Miesięczne archiwum: Sierpień 2013

Hotel – struktura i funkcjonowanie

Dział recepcji

Jednym z działów departamentu obsługi gości jest recepcja – najbardziej widoczny dział hotelu, którego pracownicy bezpośrednio kontaktują się z klientami. Recepcja składa się na ogół z sekcji kasowej, informacji i poczty. Centralnym punktem recepcji jest stanowisko obsługi gości, w którym załatwia się formalności związane z zameldowaniem, przydziałem pokoju i wymeldowaniem.

 Dział rezerwacji

Dział rezerwacji zajmuje się przyjmowaniem i przetwarzaniem informacji od klientów w sprawie rezerwacji miejsc w hotelu zarówno na okres bieżący, jak i z wyprzedzeniem. Dział ten musi prowadzić dokładną ewidencję i śledzić obłożenie hotelu, aby nie dopuścić do dublowania się rezerwacji tych samych pokoi. W hotelach obsługujących duże grupy konieczna jest ścisła współpraca między działem rezerwacji a działami sprzedaży i marketingu.

Centrala telefoniczna

Zadaniem operatora hotelowej centrali telefonicznej jest obsługa sieci telekomunikacyjnej, którą można spotkać w każdej dużej firmie. Obowiązki operatora nie ograniczają się jedynie do łączenia rozmów. Gdy wszystkie rozmowy zamiejscowe są łączone przez centralę, operator musi obliczyć należność i przekazać informację do sekcji kasowej w recepcji, która obciąży nimi rachunek gościa.

Służba pięter

Służba pięter jest najważniejszym działem pomocniczym recepcji. Do jego zadań należy sprawdzanie pokoi przed przydzieleniem ich gościom, sprzątanie oraz informowanie działu recepcji o statusie (wykorzystaniu) pokoi. W niektórych hotelach służba pięter jest odrębnym departamentem, tzn. nie wchodzi w skład departamentu obsługi, gości.

Personel działu służby pięter jest często liczniejszy od pozostałych działów departamentu obsługi gości. Na jego czele stoi dyrektor, któremu podlegają asystenci inspektorzy, pokojówki oraz kierownik pralni. Pokojówki pracują w przydzielonych sekcjach hotelu i sprzątają 8-18 pokoi dziennie, w zależności od zakresu usług w danej kategorii obiektu, wielkości pokoi i stanu, w jakim zostawiają je goście. Jeśli hotel ma własną pralnię, służba pięter oddaje do niej bieliznę pościelową. Aby szybko i sprawnie rozmieścić gości w pokojach, służba pięter i recepcja muszą się nawzajem informować o zmianach statusu pokoi. Od koordynacji działań i współpracy między nimi zależy poziom zadowolenia gości i ocena obsługi.

Personel pracujący w uniformach

W skład departamentu obsługi gości wchodzi także personel pracujący w uniformach, do którego zalicza się parkingowych, odźwiernych, portierów, kierowców limuzyn i boyów hotelowych. Wymienieni pracownicy mają bardzo częste bezpośrednie kontakty z gośćmi; witają ich w drzwiach, prowadzą do recepcji i pomagają zanieść bagaże do pokoju. W dniu zakończenia pobytu prowadzą gości do sekcji kasowej, odprowadzają do drzwi i zanoszą bagaż do samochodu. Taka obsługa jest od dawna standardem w europejskich hotelach, natomiast do hoteli amerykańskich została wprowadzona stosunkowo niedawno. Podstawowym zadaniem pracowników w uniformach jest występowanie w roli łącznika między gościem a otoczeniem. Można powiedzieć, że wspomagają oni dział recepcji, zwłaszcza wówczas, gdy zapracowani recepcjoniści nie mają czasu zajmować się osobistymi życzeniami gości.

Nocny księgowy

Nocny księgowy sprawdza zgodność dokumentów rachunkowych działu recepcji ze stanem faktycznym i przygotowuje sprawozdanie finansowe na dany dzień. Osoba ta zaczyna pracę na nocnej zmianie obsługi hotelowej. Nocny księgowy musi:

  • zaksięgować opłatę za pokój na rachunku gościa;
  • zrealizować vouchery gości i pobrać opłaty z kart kredytowych;
  • zaksięgować wszystkie transakcje gości, których nie zaksięgowano w ciągu dnia;
  • sprawdzić wszystkie rachunki, operacje księgowe i zestawienia finansowe;
  • nadzorować programy promocji, takie jak kupony, rabaty itd.;
  • sporządzić bilans i sprawozdanie dla kierownictwa hotelu.

Sprawozdanie finansowe powinno zawierać informacje dotyczące przychodów ze sprzedaży pokoi, współczynnika obłożenia hotelu (w %), a ponadto i inne dane statystyczne oraz stan kasy w postaci gotówki, czeków i obciążeń kart kredytowych. Krótko mówiąc, sprawozdanie odzwierciedla wynik finansowy hotelu w danym dniu.

Na podstawie danych działu recepcji dział rachunkowości hotelu opracowuje dzienne sprawozdania z całej działalności i przekazuje je kierownictwu. W wielu hotelach nocny księgowy jest pracownikiem działu finansów.