Miesięczne archiwum: Wrzesień 2017

Departament obsługi gości hotelowych

W wielu hotelach główna jednostka operacyjna jest nazywana departamentem obsługi gości (rooms division; składa się z działów: recepcji, rezerwacji, obsługi centrali telefonicznej, służby pięter oraz personelu pracującego w uniformach i nocnego księgowego). W dużych obiektach struktura departamentu jest oparta na podziale kompetencji między poszczególne działy, z których każdy jest odpowiedzialny za określoną sferę działalności hotelu. Taki podział ułatwia nadzorowanie całości operacji, a jego odzwierciedleniem jest Standardowy System Rachunkowości Hotelowej. Każdy dział jest odpowiedzialny tylko za jeden segment obsługi gości. Tworzenie takiego departamentu w małych hotelach byłoby z pewnością mało praktyczne, ponieważ wszystkie czynności związane z obsługą gości wykonują najczęściej dwie osoby pracujące na zmiany.

 Misja hotelu

Każda firma, a więc także i hotel, ma określony cel działania. Jest on zawarty w deklaracji misji, sformułowanej tak, aby dany hotel wyróżniał się spośród innych, a zwłaszcza spośród obiektów tej samej kategorii. Misja wyraża filozofię firmy, czyli istotę i kierunki jej działania. Po sporządzeniu deklaracji misji w formie pisemnej, należy określić metody jej realizacji, a także konkretne i wymierne cele. Przykładowo, cele działu recepcji mogą być sformułowane w misji w następujący sposób:

  • zwiększyć średni współczynnik wykorzystania pokoi o 2% w stosunku do ubiegłego roku;
  • zwiększyć o 10% liczbę stałych gości z segmentu podróżujących służbowo;
  • skrócić średni czas zameldowania i wymeldowania gości o 2 minuty;
  • zmniejszyć liczbę skarg o 20%.

Działy tworzące departament obsługi gości mają za zadanie zapewnić prawidłowe funkcjonowanie hotelu i odgrywają ogromną rolę w osiągnięciu celów firmy. W większości obiektów są one najważniejszymi źródłami przychodów.