Archiwum autora: prace

Jasna Góra jako światowe centrum pielgrzymkowe

praca mgr o turystyce pielgrzymkowej

W południowej Polsce, na skraju północnej części woj. Śląskiego, w paśmie wzgórz wapiennych, nad rzeką Wartą leży Częstochowa. To właśnie tam góruje nad miastem, na wapiennym wzgórzu kościół z klasztorem jasnogórskim. Osada powstała tutaj najprawdopodobniej w końcu XI w., z sąsiadującą z nią mniejszą zwaną Częstochówką. Miasto zawdzięcza swoją nazwę założycielowi – Częstochowi, a prawa miejskie Częstochowa uzyskała w XIV w. z rąk Władysława Opolczyka. Wzgórze wznosi się na wysokość 340 m i zwane jest świadkiem, jest to południowo-zachodni skraj wyżyny krakowsko-częstochowskiej. Pasmo tych wzgórz wapiennych ciągnące się od Krakowa aż po Wieluń zwane jest „Szlakiem Orlich Gniazd”. Skraj wyżyny wykształcony jest jako skalisty próg zwany kuestą. W okolicach 30 km od Częstochowy sterczy ona jeszcze 80-metrową krawędzią nad doliną Górnej Warty. Z klasztoru Jasnej Góry rozpościera się widok na miasto, a także całą okolicę: wyżynę śląską, wieluńską, częstochowską (Jackowski, 2005).

Jasna Góra to najważniejsze centrum pielgrzymkowe w Polsce mające status sanktuarium międzynarodowego. Nie mogłoby, więc zabraknąć tego miejsca wśród charakterystyki obiektów pielgrzymkowych w Polsce. Posiada ono wyjątkowe znaczenie w sercach polaków nie tylko pod względem religijnym, ale i patriotycznym. Historia przybliży nam istotę tego obiektu sakralnego będącego tak istotnym wśród naszego narodu.

Władysław Opolczyk sprawujący władzę w Częstochowie sprowadził w 1382r. zakonników paulinów z Węgier. Otrzymali oni w darze od księcia jasnogórskiego wzgórze z malutkim kościółkiem na szczycie. W nim umieścili bezcenny obraz Cudownego Wizerunku Matki Bożej. Przedstawiona jest na nim Najświętsza Maria Panna z Dzieciątkiem ubrana w granatową suknię i płaszcz, ozdobione złotymi liliami andegaweńskimi. Dzieciątko przyodziane jest w karminową suknie i trzyma księgę, nad postaciami biją złociste nimby. Legendy powiadają, że obraz wykonał jeden z uczniów Jezusa – św. Łukasz na desce z nazaretańskiego stołu. Dzieło trafiło z Jerozolimy do Konstantynopola za sprawą św. Heleny, która podarowała go synowi Konstantynowi Wielkiemu. Dalej przeszła w ręce Karola Wielkiego, księcia ruskiego Lwa, który ukrył wizerunek na zamku bełskim. To właśnie stamtąd przejął go książę Opolczyk, którego konie nie chciały ruszyć z miejsca w okolicach Częstochowy, co uznano za znak, że obraz ma trafić na Jasną Górę. Badania dowiodły, ze dzieło pierwotnie było ikoną bizantyjską z VI-IX w. Wizerunek Matki Bożej rósł w sławę i stał się miejscem licznych pielgrzymek i cennych wotów, które są tam do dziś. Rycina 10 przedstawia ten cudowny obraz Madonny z dzieciątkiem.

Ryc. 10. Obraz Matki Bożej Częstochowskiej

W 1430r. obraz ucierpiał na skutek włamania, podczas którego pocięto wizerunek i popękał on w trzech miejscach. Trzydzieści sześć lat później miał miejsce kolejny rabunek, co przyczyniło się do decyzji królów o budowie murów obronnych. Okazały się one bardzo przydatne w 1655r., kiedy zagrożenie przyszło ze strony Szwedów. Według planów generała Millera chcieli oni zająć klasztor w Częstochowie, będący jednak wielkiej wiary i odwagi przeor o. Augustyn Kordecki nie doprowadził do przejęcia tego miejsca. Obrona klasztoru trwała 40 dni i została odparta przez zaledwie kilkuset ludzi Kordeckiego. Wieść o tym wydarzeniu szybko odbiła się echem w całej Polsce. Następne ważne wydarzenie historyczne miało miejsce tu podczas konfederacji Barskiej. Kazimierz Pułaski bronił się od września 1770r., w styczniu 1771r. po dziesięciu dniach oblężenia czterotysięczne wojsko rosyjskie wycofało się spod Jasnej Góry. Trzeba zwrócić przy tym uwagę jak wielką rolę odegrały fortyfikacje, wybudowane pod nadzorem rozchwytywanego architekta Andrea Dell Aqua. Broniły one jeszcze nie jednokrotnie wrót klasztoru i były rozbudowywane przez kolejnych królów. Wiek XVIII przyniósł także pozytywne wydarzenie jakim było podpisanie aktu przez papieża Klemensa XI zezwalającego na koronację obrazu. Koronacji dokonano 8 września 1717r. papieskimi diademami, pierwszy raz poza Rzymem.

Zarządzanie bieżąca działalnością hotelu

Standardy wydajności

O ile standardy wykonania określają oczekiwania pracodawcy co do jakości pracy personelu, o tyle standardy wydajności odnoszą się do ilości pracy. Podstawowym zagadnieniem jest w tym przypadku czas potrzebny na zakończenie danej czynności, zakładając, że zostanie ona wykonana zgodnie z przyjętymi w dziale standardami wykonania.

Standard wydajności jest jednym z czynników decydujących o tym, ilu pracowników może zatrudnić dany dział w ramach przydzielonego budżetu. Ponieważ standardy wykonania są w zasadnie indywidualną sprawą każdego hotelu, również standardy wydajności nie są ustalane na jednakowym poziomie w całym hotelarstwie, lecz zmieniają się w zależności od potrzeb. Podobnie jak obowiązki pokojówki w hotelu turystycznym zasadniczo się różnią od zakresu obsługi w hotelu średniej czy luksusowej kategorii, tak standardy wydajności będą inne w każdym z tych hoteli. Kierownik służby pięter musi wiedzieć, ile czasu potrzeba na wykonanie każdej czynności umieszczonej w grafiku prac porządkowych, np. na sprzątnięcie jednego pokoju. Dopiero wówczas może określić standard wydajności.

Istotną kwestią jest odpowiednie zrównoważenie hierarchii ważności standardów wykonania i wydajności. Egzekwowanie przede wszystkim wydajności pracy wcale nie musi doprowadzić do obniżenia jakości; wystarczy tylko precyzyjnie zdefiniować metody pracy i procedury. Jeśli, na przykład, pokojówka biega w trakcie sprzątania między magazynem podręcznym a pokojem, z pewnością nie umie sobie zorganizować pracy. „Puste przebiegi” są stratą czasu, a stracony czas uszczupla najważniejszy i najdroższy zasób firmy – pracę.

 Planowanie zapasów

Oprócz planowania pracy i sporządzania stosownych grafików kierownik służby pięter musi dbać o to, aby pracownicy mieli odpowiedni sprzęt oraz stałe dostawy materiałów. Jego obowiązkiem jest planowanie zaopatrzenia w sprzęt i materiały niezbędne do utrzymania określonych standardów wykonania i wydajności. Dzięki temu pokojówki i służby techniczne będą pracowały bez zakłóceń, a dział zakupów będzie mógł efektywnie planować uzupełnianie zapasów sprzętu i materiałów, zamawianych i magazynowanych w odpowiednich ilościach przez departament eksploatacji. Kierownik służby pięter jest odpowiedzialny za organizowanie dostaw zapasów dwóch rodzajów produktów: wielokrotnego oraz jednorazowego użytku.

Ze względu na ograniczoną powierzchnię magazynową, a także zalecenie kierownictwa hotelu, aby nie zamrażać znacznej ilości środków finansowych, kierownik służby pięter musi utrzymać zapasy na rozsądnym poziomie. Do kategorii zapasów produktów wielokrotnego użytku zalicza się pościel, sprzęt i niektóre artykuły w pokojach. Sprzętami wielokrotnego użytku są wózki pokojówek, odkurzacze i maszyny do prania dywanów; do artykułów wielokrotnego użytku w pokojach zalicza się żelazka, deski do prasowania oraz dostawki i łóżeczka dziecinne, dostarczane na zamówienie gościa. Do kategorii zapasów produktów jednorazowego użytku zalicza się środki czystości używane przez pokojówki, podstawowe środki higieny osobistej przeznaczone dla gości, np. mydło, oraz dodatkowe, takie jak szczoteczka do zębów, szampon, balsam do włosów, perfumowane płyny do kąpieli i woda kolońska.

Ponieważ te ostatnie szybko się zużywają, procedury obowiązujące w magazynie służby pięter i system zlecania zakupów muszą być ściśle powiązane. System zlecania zakupów produktów jednorazowego użytku określa wielkość dostawy na podstawie dwóch wskaźników: ilości minimalnej i maksymalnej.

 Zakres czynności i opis stanowiska pracy

Gdy plan zajęć służby pięter jest prawidłowo opracowany, organizacja pracy personelu jest stosunkowo łatwa. Posługując się informacjami zgromadzonymi podczas planowania, kierownik służby pięter ustala, ile osób powinien zatrudnić i na jakich stanowiskach, a następnie sporządza zakres czynności i opis pracy dla każdego stanowiska.

 Zakres czynności

Zakres czynności powinien zawierać wszystkie obowiązki pracownika na danym sta­nowisku. Nie może to być jednak szczegółowy spis pojedynczych czynności wchodzą­cych w skład procedur, lecz raczej prosty opis wymagań w stosunku do pracownika.

Opis stanowiska pracy

W niektórych przypadkach opis stanowiska pracy jest dołączany do zakresu czynności w postaci dodatkowych informacji pracodawcy. Wśród nich mogą się znaleźć np. dodatkowe obowiązki, warunki pracy, zależność służbowa pracownika oraz sprzęt i materiały, za pomocą których będzie wykonywał pracę. Opis taki ma sens jedynie wówczas, gdy jest dostosowany do konkretnej sytuacji, czyli zasad funkcjonowania danego hotelu. Forma i treść opisu stanowiska pracy nie mają jednolitego charakteru w całym hotelarstwie, lecz są opracowywane przez poszczególne hotele w zależności od potrzeb.

Ze względu na możliwe zmiany przydziału zajęć opis stanowiska pracy należy weryfikować, co najmniej raz w roku. Właściwie sformułowany opis, tzn. zawierający obowiązki pracownika i wymagania pracodawcy, oraz zgodny ze specyfiką zadań, daje poczucie bezpieczeństwa i umacnia wiarę we własne siły. Dobrą praktyką jest za­angażowanie pracowników w przygotowanie i weryfikowanie własnych opisów stanowisk pracy. Każdy pracownik służby pięter powinien dostać kopię takiego opisu.

 Szczegółowy opis czynności

Na podstawie zakresu czynności i opisu stanowiska pracy można sporządzić szczegółowy opis czynności, inaczej mówiąc, podzielić procedury na podstawowe elementy. Szczegółowy opis czynności należałoby również wykorzystać do opracowania programu szkolenia oraz jako materiał porównawczy podczas oceny wyników pracy.

Kategorie hoteli

Jednym z kryteriów kategoryzacji obiektów noclegowych jest zakres usług. Posługując się tym kryterium, hotele można podzielić na:

  • turystyczne (tanie);
  • średniej klasy;
  • luksusowe.

Hotele turystyczne

Pod względem przyrostu liczby obiektów kategoria hoteli turystycznych odznacza się największą dynamiką w sektorze hotelarstwa. Najważniejszą zasadą funkcjonowania tych obiektów jest zaspokajanie podstawowych potrzeb gości, a zatem zapewnienie czystych, wygodnych i tanich miejsc noclegowych. Oferta hoteli turystycznych jest skierowana przede wszystkim do osób podróżujących tanio, które chcą zamieszkać w pokoju o standardzie gwarantującym wygodny pobyt, ale bez żadnych luksusów. Ze względu na stosunkowo niskie koszty projektu, budowy i eksploatacji, hotele kategorii turystycznej są na ogól rentowne. Wiele z nich nie zapewnia gościom pełnego wyżywienia, mogą oni wówczas korzystać z pobliskich restauracji. W ofercie hoteli tej kategorii nie ma zwykle takich usług, jak podawanie posiłków do pokoju, ani wielu innych, dostępnych w hotelach kategorii średniej i luksusowej.

 Hotele średniej klasy

Oferta hoteli średniej klasy jest skierowana do najliczniejszego segmentu podróżnych. Zakres usług jest wprawdzie skromny, ale obejmuje wszystkie najpotrzebniejsze rodzaje, a liczba personelu jest adekwatna do liczby gości. W hotelach tej klasy najczęściej zatrzymują się osoby podróżujące służbowo, których pobyt opłaca pracodawca, oraz turyści i rodziny, korzystające ze specjalnych stawek. Goście mogą korzystać z pełnej obsługi gastronomicznej (restauracji i baru). W niektórych hotelach są również restauracje wyspecjalizowane w pewnych rodzajach potraw, kawiarnie oraz pomieszczenia klubowo-barowe, w których obsługuje się zarówno gości hotelowych, jak i innych klientów. Wyposażenie standardowego pokoju na ogół składa się z podwójnego łóżka, biurka, toaletki, zestawu szafek, jednego lub dwóch krzeseł. Przy każdym pokoju jest łazienka z węzłem sanitarnym.

 Hotele luksusowe

W hotelach tej klasy znajdują się restauracje, pomieszczenia klubowe, sale konferencyjne i jadalnie do użytku prywatnego. W recepcji hotelu można skorzystać z usług konsjerża, czyli pracownika wykonującego zlecenia gości. Oferta usługowa hoteli tej kategorii jest skierowana do bardzo bogatych klientów. Przykładem sieci luksusowych hoteli jest Savoy Group of Hotels z centralą w Londynie.

Turystyka w życiu Karola Wojtyły

Pielgrzymowanie w sercu Karola pojawiło się już w jego młodzieńczym wieku. Wielokrotnie podkreślano to Jego zamiłowanie i wspominano odbyte wyprawy najpierw studenta, później księdza, biskupa i oczywiście papieża. Dawni przyjaciele Karola wspominają wyprawy w Tatry, Beskidy, Bieszczady czy na jeziora. On sam zresztą niejednokrotnie to podkreślał i opowiadał o dawnych czasach. Zaglądając w kalendarium życia Ojca Świętego mamy doczynienia z olbrzymia liczbą wypraw turystycznych: luty 1956r. – wycieczka narciarska, wrzesień 1956r. – wycieczka rowerowa, luty 1958r. – kurs narciarstwa na Hali Lipowskiej, lipiec 1967r. – spływ na Drawie, można by wymieniać jeszcze długo. Jako miłośnik gór w listopadzie 1954r. otrzymał już Odznakę Turystyki Pieszej w stopniu brązowym. Wszystkie wyprawy łączą się z licznymi legendami, opowieściami, a także oczywiście wiązały się z działalnością duszpasterską. Podczas nich poruszane były tematy dotyczące religii, wiary, nauki, światopoglądów (Ostrowski, 1997) Rycina 41 upamiętnia jedną z wypraw rowerowych.

Ryc. 41. Karol Wojtyła podczas jednej z wycieczek rowerowych

Pielgrzymki Ojca Świętego podczas Jego pontyfikatu stały się zatem kontynuacją dzieła rozpoczętego już wcześniej, drogi wielkiej ewangelizacji ludności. W czasie pobytu w Rzymie tęsknił do rodzinnych stron i polskich krajobrazów. Wizytując Polskę, poszczególne miasta zawsze wspominał i przytaczał wyprawy związane z danym miejscem. Niezaprzeczalnie papież był wyjątkowy pod tym względem, uprawiał narciarstwo, dużo turystyki pieszej, kajakarstwa. Była to dla niego okazja do głoszenia katechezy, także podczas Światowych Kongresów Duszpasterstwa Turystycznego. Wymiennie traktował pojęcie turystyki i czasu wolnego twierdząc, że turystyka to forma wolnego czasu. Podczas jednego z dłuższych przemówień odnośnie turystyki w Courmayer, papież przedstawił turystykę jako tajemnicę kościoła, która dąży dzień po dniu do spotkania z Panem. Na pierwszym Światowym Kongresie Duszpasterstwa Sanktuariów i pielgrzymów przemówił tak: „Pielgrzymka to doświadczenie, na którym opiera się i z którego bierze początek kondycja człowieka wierzącego, będącego homo viator(…)Angażując w to pielgrzymowanie samego siebie – swoje serce, ciało i umysł – człowiek zyskuje świadomość, że jest poszukiwaczem Boga i pielgrzymem Wiekuistego. Odrywa się od samego siebie, aby dojść do Boga. Tych prostych prawd dużo lepiej można nauczyć się podczas doświadczenie wędrówki niż z książek” (Ostrowski, 1997, nr 5, s. 142).

Czas wakacji, wypoczynku w przekonaniu Karola daje możliwość zaglądania we własne wnętrze i odkrywania siebie. Warto więc odrywać się czasem od obowiązków życia codziennego, pracy, problemów by móc spojrzeć na wszystko z innej perspektywy. Rolę wypoczynku nie można jednak identyfikować z lenistwem i bezczynnością, a raczej z drogą duchowego postępu. Według Karola Wojtyły turystyka to także możność obcowania z pięknem natury, którą stworzył Bóg. Często nasz codzienny świat pozbawiony jest takich uroków, żyjąc w pośpiechu i zurbanizowanym świecie. Estetyczne wartości noszą w sobie wszelkie walory rekreacyjne, ale także oczywiście miasta. Turystyka w pewien sposób kształtuje osobowość człowieka, szczególnie młodego. Wzmacnia on swoje ciało poprzez wysiłek fizyczny, a także nabiera charakteru i wzrasta jego duchowość. „Jan Paweł II podkreśla często daleko istotniejszą prawdę, iż turystyka prowadząc do wzajemnych kontaktów, przybliża ludzi do siebie, wiąże ich wzajemnie, oraz budzi wrażliwość na drugiego człowieka, budując prawdziwie ludzką społeczność” (Ostrowski, 1997, nr 5, s. 145).

Karol jak już wcześniej wspomniano był człowiekiem bardzo wysportowanym oprócz narciarstwa, turystyki pieszej, było też łyżwiarstwo, interesował się piłką nożną. Wiele tych podróży odbywał najpierw z ojcem. Kiedy objął funkcję wikariusza w parafii św. Floriana w Krakowie, do Jego obowiązków należała opieka nad młodzieżą studencką. To w tym właśnie okresie rozpoczęły się cykliczne wyjazdy, a Karol zwany był przez nich czule „Wujkiem”. Najpierw były to krótkie wyjazdy jednodniowe, później weekendowe. Powoli przekształcały się one w kilkunastodniowe obozy, spływy, rozpoczęto zwiedzanie terenów bardziej odległych. Aktualnie na wielu z tych szlaków znajdują się Papieskie Szlaki Krajoznawcze, można nawet zdobyć odznakę krajoznawczą im. Jana Pawła II. Wyprawy były dla Wojtyły także odpoczynkiem od pracy naukowej i duszpasterskiej, chęcią wejścia w problemy społeczeństwa studenckiego. Wskazuje się tutaj także wpływ pobliskiej kalwarii, która swym położeniem, przyrodą a także walorami estetycznymi wpłynęła na rozwijanie i chęć pielgrzymowania. Do sanktuarium pasyjno-maryjnego pielgrzymował jako chłopiec, młodzieniec, ksiądz, biskup, arcybiskup, kardynał i oczywiście papież. Nie bez przyczyny miejsce to jest zwane „Kalwarią Papieską”. Silny związek z ty miejscem zapoczątkowały przyjazdy tu z ojcem Karola. Sam papież twierdził: „Kiedy w domu były jakieś uroczystości lub kłopoty, wtedy szliśmy do Kalwarii i tak to już mi zostało” (Jusiak, 2006, nr 17).

Szlaki papieskie powstały za sprawą pomysłodawczyni fundacji „Szlaki papieskie” Urszuli Własiuk. Największe ich skupienie znajduje się oczywiście w województwie małopolskim. Kolejowy Szlak Papieski funkcjonuje na trasie Kraków – Wadowice, przez Łagiewniki, Kalwarię Zebrzydowską od 2006 roku. Po trasie porusza się nowoczesny pociąg z klimatyzacją i 152 miejscami, także dla niepełnosprawnych. Podczas jazdy emitowane są filmy o papieżu, również w językach obcych. Koszt biletu w dwie strony to 18zł. Dawniej kursował 3 razy w okresie letnim, aktualnie wyrusza raz dziennie oprócz poniedziałków i czwartków (www.pociag-papieski.pl).

Oprócz kolei można podjąć taką wyprawę trasą samochodową śladami papieża Jana Pawła II. Trasa wiedzie podobnie od Krakowa, przez Wadowice, Kalwarię, Zakopane do Nowego Sącza. Szlaki piesze reprezentują żółte krzyże i tablice informacyjne. Pierwszy taki szlak powstał w Polsce po wizycie Ojca Świętego w Tatrach w 1983 r. i wiedzie od schroniska PTTK na Polanie Chochołowskiej do Doliny Jarząbczej. Zapoczątkowało to powstawanie licznych innych szlaków jak np.: Droga Papieska „Sursum Corda”, Szlak Papieski w Pieninach, Szlak Papieski na Ziemi Jordanowskiej, Szlak Białych Serc, Szlak Złotej Róży i wiele innych. Cała Małopolska, Podhale i góry usiane są pamiątkami Po Ojcu Świętym. Inne regiony w Polsce w których oczywiście bywał także utworzyły na Jego cześć pomniki, szlaki, tablice. Szlaki wodne wytyczone zostały na rzece Drawie, na Kanale Augustowskim. Podczas wizyty w Klasztorze Kamedułów w Wigrach, na cześć papieża utworzono Dom Papieski wraz z czytelnią (Jackowski, 1997). Na rycinie 42 Jan Paweł II podczas pielgrzymki do Kamedułów, na jeziorze Wigry.

 

Ryc. 42. Papież na Jeziorze Wigry

W trakcie swej posługi jako biskup Rzymu mając za sobą wiele podróży, mógł spojrzeć na motyw podejmowania turystyki poprzez pryzmat swych doświadczeń. W Castel Gandolfo, swej letniej rezydencji, mówił, że podczas podróży można odkryć wiele znaków Bożej obecności. Refleksja, kontemplacja, milczenie pozwalają wznieść się poza świat codziennych obowiązków. Przyroda, kościelne budowle, zabytki sakralne pozwalają dostrzec w nich rzeczy nadprzyrodzone. Wierni mogą przez istnienie takich sanktuariów, miejsc kultu cały czas pogłębiać duchowo swą wiarę przez odwiedzanie ich. Jan Paweł II jednak zawsze widział w podejmowaniu pielgrzymowania kształtowanie się osobowości człowieka. Jako papież wzywał do poszerzania znaczenia turystyki w duszpasterstwie. Sam był prekursorem w tej dziedzinie i wykonał pod tym kątem bardzo wiele. Starał się zatem sprostać wchodzącym trendom, coraz większego znaczenia podróżowania w życiu człowieka. Papież apelował, że na zaangażowanie w świecie turystyki mają wpływ stowarzyszenia, działanie charytatywne, a także polityka państwa. Od właściwego funkcjonowania polityki zależy wygląd turystyki, wykorzystanie jej walorów, a także odpowiednia infrastruktura turystyczna. Życie Karola Wojtyły przebiegało na wiecznym podróżowaniu i głoszeniu Słowa Bożego. Olbrzymia siła woli, życzliwość i odwaga pozwoliły docierać w najróżniejsze zakątki świata.

Fenomen papieża może poznać bliżej po zapoznaniu się z Jego podróżami apostolskimi, przybliżonymi w następnej części. Z zamiłowania do młodzieży zainicjował w 1985r. Światowe Dni Młodzieży. Pierwsze takie spotkanie odbyło się w 1985r. w Rzymie, a uczestniczyła w nim młodzież z 70 krajów. Kolejne spotkania odbywały się cyklicznie co 2­3 lata, w kolejności w: Buenos Aires, Santiago de Compostela, Częstochowie, Denver, Manili, Paryżu, Rzymie, Toronto, Kolonii i Sydney. Kolejne zaplanowane spotkanie odbędzie się w dniach 15-21 sierpnia 2011 roku. Wszystkie cieszyły się dużym zainteresowaniem i miały charakter festiwalu religijnego, łączącego młodzież we wspólnej modlitwie (Jackowski, 2009).

Departament obsługi gości hotelowych

W wielu hotelach główna jednostka operacyjna jest nazywana departamentem obsługi gości (rooms division; składa się z działów: recepcji, rezerwacji, obsługi centrali telefonicznej, służby pięter oraz personelu pracującego w uniformach i nocnego księgowego). W dużych obiektach struktura departamentu jest oparta na podziale kompetencji między poszczególne działy, z których każdy jest odpowiedzialny za określoną sferę działalności hotelu. Taki podział ułatwia nadzorowanie całości operacji, a jego odzwierciedleniem jest Standardowy System Rachunkowości Hotelowej. Każdy dział jest odpowiedzialny tylko za jeden segment obsługi gości. Tworzenie takiego departamentu w małych hotelach byłoby z pewnością mało praktyczne, ponieważ wszystkie czynności związane z obsługą gości wykonują najczęściej dwie osoby pracujące na zmiany.

 Misja hotelu

Każda firma, a więc także i hotel, ma określony cel działania. Jest on zawarty w deklaracji misji, sformułowanej tak, aby dany hotel wyróżniał się spośród innych, a zwłaszcza spośród obiektów tej samej kategorii. Misja wyraża filozofię firmy, czyli istotę i kierunki jej działania. Po sporządzeniu deklaracji misji w formie pisemnej, należy określić metody jej realizacji, a także konkretne i wymierne cele. Przykładowo, cele działu recepcji mogą być sformułowane w misji w następujący sposób:

  • zwiększyć średni współczynnik wykorzystania pokoi o 2% w stosunku do ubiegłego roku;
  • zwiększyć o 10% liczbę stałych gości z segmentu podróżujących służbowo;
  • skrócić średni czas zameldowania i wymeldowania gości o 2 minuty;
  • zmniejszyć liczbę skarg o 20%.

Działy tworzące departament obsługi gości mają za zadanie zapewnić prawidłowe funkcjonowanie hotelu i odgrywają ogromną rolę w osiągnięciu celów firmy. W większości obiektów są one najważniejszymi źródłami przychodów.

Wybrane obiekty turystyki pielgrzymkowej w Polsce – Góra św. Anny

podrozdział pracy mgr

Góra św. Anny (Góra Chełmska) jest najwyższym wzniesieniem grzbietu Chełma ciągnącego się Wyżyną Śląską obok miejscowości o tej samej nazwie i wysokości 407,6m n.p.m. Położona jest ok. 35km na południowy-wschód od Opola. Góra leży w obrębie gminy i miasteczka Leśnica będącego częścią Powiatu Strzeleckiego. W 1988r. został tu powołany Park Krajobrazowy także o nazwie Góra św. Anny. Masyw porośnięty jest lasem, a dzisiejszy kształt zawdzięcza zastygłej bazaltowej lawie. Przed milionami lat z ziemi wydobyła się tu gorąca magma tworząc ciekawy zróżnicowany przez lata lessowy krajobraz z wąwozami i wzniesieniami. Z racji swego położenia samotny, skalisty szczyt widoczny jest nawet z kilkudziesięciu kilometrów i sprawia wrażenie znacznie wyższej góry. Jest to miejsce wyjątkowe z chociażby kilku powodów: to miejsce święte gdzie tradycja pielgrzymki sięga pięciu wieków, wygasły wulkan, miejsce walk powstańców śląskich i niezwykły pomnik historii. Na tutejszej górze w czasach pogańskich odbywały się najprawdopodobniej modły na cześć boga Odyna czy Wodana. Pierwszy z nich symbolizował bóstwo wojny, zwycięstwa, poezji, mądrości, wielkiego maga i mistrza czarów. Wodan natomiast był symbolem wojny, zwycięstwa i zmarłych oraz założycielem rodów książęcych. Z górą tą wiąże się, zatem wiele legend i barwnych opowieści. Związane są z patronką miejsca kultu – św. Anną Samotrzeć, jak i miejscem (Dubel, 1991).

„Jedna z legend powiada, że tędy powracał do domu z wojennej wyprawy książe hiszpański, wioząc wśród łupów wojennych posążek św. Anny. Kiedy woły wjechały na szczyt góry, stanęły w miejscu i za nic nie chciały ruszyć dalej. Książę uznał to za znak nieba i wzniósł na szczycie góry kościółek, w którym postawił figurkę św. Anny. Inna z legend powiada, że przed wiekami miał tu smok swą siedzibę, a lud okolicznych wiosek szepce między sobą po cichu o dziwnych zjawiskach to miejsce otaczających (Pieczka, 1995, str. 23).

Jeszcze inna legenda wiąże się z przybyciem na Górę św. Anny franciszkanów. Jeszcze przed osadzeniem się tu zakonników starsi ludzie widzieli nad szczytem dziwne światło. Ujrzano w tej poświacie synów św. Franciszka, którzy nieśli zapalone świece i figurę Chrystusa Ukrzyżowanego. Spełniła się ona, więc jednoznacznie (Nasza Arka, 2003, nr 4, str. 18).

Pierwszym chrześcijańskim patronem tego miejsca był św. Jerzy, a początki kultu sięgają XV w. Na podstawie wielu analiz trzeba przyznać, że figurka, św. Anny pochodzi z 2 połowy XV w. Historycznie budowa kościoła datowana jest na 1480-1485r. Pierwsza oficjalna wymianka o kościele na szczycie góry jest z 1516r. Właścicielem okolicznych ziem był ród Strzałów, a budowniczym kościółka prawdopodobnie Krzysztof Strzała, wójt Leśnicy. Ród jednak borykał się z dużymi kłopotami finansowymi, zadłużeniami i po pewnym czasie kościół przeszedł w ręce Żyrowskich. Dokumenty potwierdzają, iż w 1599r. użyta była nazwa Góra św. Anny, wcześniej wzmiankowana jako św. Jerzego czy Chełmska. W 1655r. osiedlili się na tym terenie franciszkanie – reformatorzy, rozpoczynając budowę drewnianego klasztoru (Pollok, 2000).

Początek XVIII w. przyniósł zmiany i rozbudowę sanktuarium na kompleks pasyjno-maryjny na wzór powstałej sto lat wcześniej Kalwarii Zebrzydowskiej. Biskup wrocławski dał pozwolenie na budowę kalwarii i powierzył ją opolskiemu architektowi Domenico Signo. W 1709r. stały już trzy kościoły i 30 kaplic Męki Pańskiej. W 1733r. zainicjowano budowę nowego klasztoru fundacji hr. Józefa i hr. Karola Ludwika de Gaschinów, a budowę zakończono w 1749r. Następnie dokonano renowacji kapliczek istniejących i rozpoczęto budowę dróżek maryjnych. Franciszkanie przejęli sprawowanie nad kalwarią dopiero w 1766r. Kolejne lata mijały na powiększaniu i restauracji kapliczek przez Hrabie Antoniego zw. Mocnym. Pielgrzymi zaczęli przybywać do tego miejsca w kilkunastu tysiącach, ustalono porządek nabożeństw, powstał modlitewnik. W 1768r. powstał tzw. Plac Rajski, dziedziniec arkadowy przed fasadą kościoła. Po tajemniczym zaginięciu relikwii i wot św. Anny w 1799r. umieszczono tam inne. W 1830r. w wyniku procesu sekularyzacji wypędzeni zostali franciszkanie. Dwa lata później kościół, klasztor i kalwaria przeszły w ręce zarządcze biskupa wrocławskiego. W sto lat po odnowieniu kalwarii postawiono kolejną kaplicę – III Upadku. Lata 1864-66 przebiegły na renowacji kapliczek. W tym czasie posadzono także drzewa tworzące dziś aleje kalwaryjskie i wzniesiono wieżę przy kościele. Pielgrzymi przybyli tu we wrześniu 1874r. zostali przegonieni przez żandarmerię Bismarcka. Rozpoczął się etap ataków na kościół i w konsekwencji ponownie wypędzono franciszkanów, zamknięto szkołę klasztorną i zabroniono kazań. Rząd Pruski odwołał owe ustawy dopiero w 1877r. Kapliczki i kościół podległy kolejnym renowacjom i wystrój ten zachował się do dziś (Sochaczewski, 2007).

W 1900r. klasztor zaadaptował tereny zdewastowanego kamieniołomu, nadbudowano drugie piętro klasztoru i nowe skrzydło oraz powiększono plac Rajski. W ramach jubileuszu 200-lecia wybudowania kalwarii koronowano cudowną figurkę patronki św. Anny i wybudowano kapliczkę Koronacji NMP. W latach 1912-1914 zagospodarowano wyrobisko dawnego kamieniołomu i wzniesiono tam Grotę Ludzką, na wzór skalnej groty w Lourdes. W następnym roku powstało już 14 stacji drogi krzyżowej z kamienia wapiennego. W roku 1921 Górę św. Anny objęło III powstanie śląskie i czas plebiscytu na Górnym Śląsku. Ojciec Feliks Koss rozpoczął w 1928r. budowę Domu Pielgrzyma, który już w 1938r. przejęty został na szpital wojskowy (Mazur, 2009).

W dawnym kamieniołomie założono amfiteatr i postawiono pomnik ku czci poległych na Górze św. Anny. Walki w 1940r. doprowadziły do likwidacji klasztoru i powstał tam obóz przejściowy dla volksdeutschów z Rumunii. Na skutek okupacji hitlerowskiej wypędzono kolejny raz franciszkanów, a opuszczając kościół o. Feliks Koss zabrał w tajemnicy figurkę św. Anny i umieścił tam kopię. Powędrowała ona do kościoła św. Aleksego w Opolu, następnie przechowywana była w Pruszkowie i Kłodzku. Po zakończeniu II wojny światowej franciszkanie powrócili do swojego sanktuarium i przebywają tam do dziś. W 1949r. odbyło się tu uroczyste powitanie nowego prymasa Polski Stefana Wyszyńskiego. Cztery lata później postawiono tu pomnik czynu powstańczego wg projektu Xawerego Dunikowskiego. Bazylika została odrestaurowana dzięki rodzinie Mitschke’ów z Głuchołaz uzyskując tym samym typowo gotycko-barokowy wystrój. W czerwcu 1980r. kościół został podniesiony do rangi bazyliki mniejszej, a po wizycie papieża Jana Pawła II zyskał jeszcze na swym znaczeniu ( Mitkowska, 2003). Rycina 20 prezentuje kościół podczas prac remontowych.

Ryc. 20. Kościół św. Anny w trakcie remontu – lipiec 2009

Na temat figurki św. Anny Samotrzeć istnieje choćby kilka podań. Według Zofii Kossak rzeźbę wyorał pewien rolnik podczas pracy w polu. Inne źródła podają, że została przywieziona z klasztoru Villa z Francji wraz z częścią kości Świętej. Najnowsze i zarazem najbardziej wiarygodne badania stwierdziły, że jest ona wykonana z drewna lipowego, a nie jak powszechnie uznawano – bukowego. Jeszcze inne dokumenty stwierdzają, że w kościółku drewnianym figurka ta przedstawiała św. Annę, Najświętszą Maryj ę Pannę i Jezusa. Na początku XVII w. figurka została zastąpiona i nowa jest tam do dnia dzisiejszego. Ostatnie informacje o figurce pochodzą z roku 1775. Św. Anna przedstawiona jest w postaci stojącej z Najświętszą Maryją Panną na lewej ręce i małym Jezuskiem na prawej. Szata św. Anny jest koloru śliwkowo-zielonego i płaszcz koloru czerwonego, dzieciątko jest nagie. Pierwszy raz patronka owego miejsca ukazała się prawdopodobnie na górze Georgenberg. Żył tam ponoć w gęstwinie lasu i jamie olbrzymi smok napadający przejezdnych. Poradził sobie z nim w końcu pewien śmiałek pokonując go w walce. Mieszkańcy dopatrywali się jednak w tym czynie pomocy św. Jerzego, który był patronem góry, a zarazem odważnych. Pierwsza drewniana kaplica wybudowana była właśnie na tą cześć (Dubel, 1998).

Święta Anna (hebrajskie Hanna) pochodziła z rodu dawidowego i symbolizowała zmiłowanie i łaskę. Została ona wyróżniona w szczególny sposób niepokalanym poczęciem i narodzeniem Maryi. Kult św. Anny pojawił się na wschodzie już w połowie V wieku, odwiedzano Ziemię Świętą, a także papieże przyczyniali się do rozpowszechniania owej czci. W 701r. odnotowano we Francji klasztor poświęcony tej patronce. Ślady kultu w innych krajach jak np. Niemcy datowane są XII w., a święto Anny pojawiło się w kalendarzu franciszkańskim w 1263r. Na ziemiach polskich ślady kultu Anny sięgają 1381r. W Tarnowie w muzeum diecezjalnym znajduje się obraz rodziny Maryi Panny z początku XVI w. Patronkę tą czczono jednak na Śląsku wcześniej niż w innych regionach Polski. Popularyzatorami byli franciszkanie, którzy przybyli do Opola już w 1238r. Święta Anna jest patronką małżeństw, kobiet ciężarnych, rodzących a także wdów. Swoje modły wznoszą, zatem do niej młode kobiety modlące się o potomstwo, o dobrego współmałżonka, szczęśliwy poród. Dodatkowo ustanowiono ją patronką górników, rud żelaza, srebra, budując tym samym wiele kaplic podziemnych. Kult św. Anny zyskał, więc duże znaczenie na Śląsku będącym terenem bogatym w złoża podziemne. Góra św. Anny zyskiwała coraz większy autorytet i była licznie odwiedzana przez pielgrzymów. Ustalono datę obchodzenia święta tej patronki w kościele chrześcijańskim na 26 lipca. Papież Paweł VI ustanowił Ją patronką diecezji opolskiej i jest symbolem śląska opolskiego. Od tego czasu licznie znane są świątynie pod jej patronatem właściwie w całej Polsce jest ich 215, a w pobliżu Nowej Rudy na zwanej tak samo górze też znajduje się kościółek świętej (Pollok, 2000). Na poniższej rycinie 21 wspomniana wcześniej Grota Lurdzka z wapienia i bazaltu.

Bazylika św. Anny (przedstawiona na rycinie 22) wznoszona była w latach 1485­1516, rozbudowana w 1656r. z fundacji hr. Melchiora Ferdynanda de Gaschin. Prezbiterium jest trójboczne z kaplicą Matki Boskiej Częstochowskiej i znajduje się pod nim krypta. Chór murowany zawieszony na szerokiej arkadzie. Od wschodniej strony kościoła dobudowano kaplicę z kopią figurki św. Anny. Wnętrze świątyni zdobią malowidła al secco przedstawiające życie świętej. Ołtarz główny zdobi figurka św. Anny z XV w., a boczne reprezentują styl barokowy z XVIII w. Świątynię zdobi kilka ołtarzy: Matki Boskiej z Dzieciątkiem, św. Piotra z Alkantary, św. Antoniego, św. Franciszka, św. Jadwigi Śląskiej i św. Józefa z Dzieciątkiem. Nad wejściem bocznym do bazyliki znajduje się ołtarz świętej rodziny. W podziemiach spoczęły sarkofagi okolicznej szlachty z XVIII – XIX stulecia. Kościół zdobią także malowidła przedstawiające podobizny kościołów św. Anny, jeden z najstarszych z Olesna (1414) i z najstarszą kaplicą świętej z 1309r w Opolu. We wnętrzu można dostrzec także podobizny fundatorów klasztoru i kościoła wraz z witrażami św. Jacka i św. Maksymiliana Kolbego (Pieczka, 1995).

Pierwszy klasztor drewniany powstawał w tym miejscu w latach 1657-1659, obecny także z fundacji de Gaschinów to lata 1733-1749. Wymurowany został z kamienia łamanego na planie czworoboku z wirydarzem pośrodku. Budynek jest piętrowy, z krużgankiem wokół wirydarza. Zdobiony jest różnymi rodzajami sklepień, obok wejścia do refektarza można dostrzec ponownie fundatorów tego obiektu. Kaplice zostały zbudowane w latach 1700-1709 przez architekta Domenico Signo, licznie remontowane w późniejszych latach. Na kalwarię składają się dróżki Męki Pańskiej i dróżki Matki Boskiej. Całe rozplanowanie przestrzenne tego kompleksu kalwaryjskiego możemy zobaczyć na planie sanktuarium św. Anny prezentowane na rycinie 23 na następnej stronie. Przedstawia on przystosowanie góry Chełmskiej pod obiekt pielgrzymkowy wraz zagospodarowaniem jak: dróżki, kościoły, kaplice. Góra Świętej Anny zajmuje szczególne miejsce na tle innych miejsc pielgrzymkowych w Polsce. Splatają się tutaj walory kulturowe i przyrodnicze tworząc niepowtarzalny krajobraz. Sanktuarium to jest odwiedzane przez kilkaset tysięcy turystów i pielgrzymów rocznie. Na bogactwo kulturowe składa się duża liczba zabytków, jest ich około 200. Najliczniejsza grupa to oczywiście bazylika, klasztor franciszkanów i kaplice kalwaryjskie, całą resztę stanowią jeszcze przydrożne krzyże, amfiteatr skalny, piece wapiennicze i wiatraki. W 2004 uznano ten krajobraz za pomnik historii (Kubajak, 2004).

Znaczna część parku krajobrazowego objęta jest także w ramach ostoi siedliskowej systemu Natura 2000. Na obszarze parku wytyczono 6 rezerwatów przyrody, a powierzchnia chronionego zespołu zabytkowego wynosi ok.80 hal.

Na kalwarię składa się aż 40 obiektów, są to: 3 kościoły i 38 kaplic. Dzięki działającej tu fundacji „Sanktuarium Góry św. Anny” większość obiektów przeszła renowację w latach 1998-2008. Najstarsze są trzy duże kościoły oraz 30 kaplic Męki Pańskiej. Ukształtowanie terenu doskonale współgrało z wkomponowaniem się stacji na wzór tych w Jerozolimie. Mówiono o tym miejscu nawet „Nowa Jerozolima” gdyż wiele kaplic odwzorowywało dokładnie te w Ziemi Świętej. Od 1766r. za sprawą o. Stefana Staniewskiego rozpoczął się program odprawiania nabożeństw kalwaryjskich w tym miejscu. Rok 2009 był 300-tną rocznicą powstania kalwarii. Z tego też tytułu fundacja podjęła kolejne prace renowacyjne, jedna z wcześniejszych fotografii przedstawia właśnie renowację elewacji bazyliki. Reszta działań ma być podjęta w ramach czterech kaplic pogrzebowych. Obiekty są odnawiane bardzo dokładnie, zarówno na zewnątrz jak i wewnątrz, czasem wymieniany jest dach, zmienia się kolorystykę, wszystko oczywiście za zgodą i pod nadzorem Opolskiego Konserwatora Zabytków. Rycina 24 prezentuje jedną z wyremontowanych już kaplic, św. Heleny (Pieczka, 1995).

 

Miejscowość posiada bardzo dobre połączenie komunikacyjne, bliskość autostrady A4 i spora sieć dróg ułatwia dojazd. Infrastruktura turystyczna na tym terenie jest dobrze rozwinięta. Miejsc noclegowych jest sporo, a lokale gastronomiczne oferujące głównie tradycyjną kuchnię śląską odpowiadają zapotrzebowaniu. W celu lepszego zagospodarowania tego terenu wytyczono kilka ścieżek dydaktycznych, rowerowych i szlaków. Ważnym aspektem stał                  się  także  fakt, iż  w 2008 roku Góra   Św.  Anny znalazła  się  na szlaku  Św. Jakuba, którego odcinek wytyczono także na Opolszczyźnie. Kontynuowano tym samym tradycję powstałego już w 2005r. odcinku drogi na Dolnym Śląsku, a później także Wielkopolsce i Małopolsce. Warto pamiętać jak ważny jest bieg tego szlaku do Santiago de Compostela w Hiszpanii, który już w średniowieczu cieszył się takim samym uznaniem jak Jerozolima czy Rzym. Pielgrzymi właściwie z całej Europy podążają za żółtymi muszlami św. Jakuba będącego patronem wędrowców, pielgrzymów i podróżnych. Na Górze św. Anny można zwiedzić także: muzeum misyjne (wiele interesujących pamiątek z misji), franciszkańskie, muzeum Czynu Powstańczego wraz z umieszczonym na zboczach góry pomnikiem Czynu Powstańczego, Dom Pielgrzyma oraz amfiteatr. Wszystkie te obiekty zapisały się w historii tego miejsca i znalezienie się Góry św. Anny wśród pomników historii Polski jest w pełni uzasadnione. Poniżej zestawiono w tabeli 2 obiekty zakwaterowania noclegowego w obrębie Góry św. Anny.

Tabela 2. Baza noclegowa na Górze Świętej Anny (źródło: opracowanie własne)

Nazwa obiektu Ilość miejsc

noclegowych

Dostęp do kuchni,

restauracji

Dodatkowe atrakcje
Dom Pielgrzyma 350 (pokoje 2,3,4-

osobowe z łazienkami,

a także wieloosobowe)

Możliwość

rezerwacji pełnego

wyżywienia,

restauracja

Sale konferencyjne i

okolicznościowe,

organizowanie imprez,

bawialnia dla dzieci

Pensjonat „Anna” 38 miejsc(pokoje 1,2,3-

osobowe oraz

apartamenty z pełnym węzłem sanitarnym)

Restauracja,

pizzeria(kuchnia

śląska, tradycyjna, włoska)

Internet, sale konferencyjne,

organizowanie imprez

okolicznościowych

„Zajazd pod Górą

Chełmską”

30 miejsc(pokoje 1,2,3-

osobowe oraz

apartamenty)

Pełne wyżywienie,

oferowana kuchnia

śląska i bogaty bufet

Organizowanie wesel, wypożyczalnia i tor

kartingowy

Pensjonat „Alba” 22 miejsca(pokoje 1,2-

osobowe z pełnym

węzłem sanitarnym,

TV SAT, telefon,

Internet)

Bogata oferta kuchni

śląskiej, pizzeria

Organizowanie

konferencji, imprez

okolicznościowych,

relaksujący weekend,

masaże, fotografia ślubna, rejs po Odrze

Zestawiając bazę noclegową w obrębie Góry św. Anny nasuwa się wniosek, że jest ona wystarczająca i dość zróżnicowana w zależności od standardu świadczonych usług. Pomaga to turystom w wyborze miejsca noclegowego biorąc pod uwagę ich wymagania. Oczywisty jest jednak fakt, że największe oblężenie odnotowuje się w położonym na szczycie, prowadzonym przez franciszkanów Domu Pielgrzyma. Rycina 25 przedstawia wyremontowany budynek noclegowy. Zaplecze gastronomiczne pokrywa się w dużej mierze z obiektami noclegowymi, większość obiektów posiada restauracje, kuchnie co znacznie ułatwia pobyt.

Ryc. 25. Dom Pielgrzyma na Górze św. Anny

Część atrakcji bazy towarzyszącej również świadczona jest przez niektóre obiekty zagospodarowania turystycznego, które świadome coraz większych oczekiwań turystów starają się wyjść naprzeciw tym wymogom. Koncentracja różnych walorów turystycznych w obrębie tej góry sprzyja podejmowaniu różnych aktywnych form turystyki. W takim miejscu trzeba jednak pamiętać, że na czoło wysuwa się funkcja ośrodka pielgrzymkowego. Turystyka na Górze św. Anny jest dobrze zorganizowana, każdy zabytek znajduje się pod pieczołowitą opieką franciszkanów, stowarzyszenia czy w obrębie instytucji parku krajobrazowego (Dubel, 1998).

Zadania służby pięter

Jak już powiedziano, służba pięter jest jednym z działów departamentu obsługi gości. Ze względu na istotną rolę w procesie obsługi wymaga szczegółowego omówienia. Zadaniem służby pięter jest utrzymanie estetycznego wyglądu wnętrz (sprzątanie, mycie i czyszczenie pomieszczeń oraz sprzętów), a także konserwowanie urządzeń. Można powiedzieć, że od pracy tego działu zależy codzienna działalność każdego hotelu. Klasyfikacja hoteli jest zadaniem bardzo trudnym ze względu na to, że wielu z nich nie można przyporządkować do żadnej kategorii. Wymiernym kryterium, które to zadanie ułatwia, jest zakres i jakość usług służby pięter. Warto podkreślić, że różnice w zakresach czynności służby pięter między hotelami są ogromne.

Spośród wszystkich działów departamentu obsługi gości służba pięter najściślej współpracuje z recepcją. W większości hoteli pracownik recepcji nie ma prawa przydzielić gościowi pokoju, dopóki służba pięter nie zamelduje, że został posprzątany i sprawdzony przez inspektora.

 

Systemy rezerwacji hotelowej

Sposoby rezerwacji

Pokój w hotelu lub stolik w restauracji można zarezerwować w rozmaity sposób. Klienci najczęściej:

  • korzystają z centralnego systemu rezerwacji;
  • korzystają z usług biura pośredniczącego w rezerwacji;
  • dokonują rezerwacji bezpośrednio w hotelu.

Na odrębne potraktowanie zasługuje z pewnych względów dokonywanie rezerwacji grupowych.

 Centralny system rezerwacji

Znaczna część hoteli jest podłączona do jednego lub kilku centralnych systemów rezerwacji. Za pośrednictwem tych systemów dokonuje się ponad jedną czwartą wszystkich rezerwacji w sektorze hotelarstwa. W użyciu są dwa podstawowe systemy: sieci afiliowane i nieafiliowane.

Afiliowana sieć rezerwacji jest to system rezerwacji stosowany w sieciach hoteli, w których wszystkie obiekty noclegowe są powiązane porozumieniem kontraktowym. Scentralizowany system rezerwacji pozwala na ujednolicenie procedury i zmniejsza koszty systemu. Nieafiliowane systemy rezerwacji tworzą na zasadzie dobrowolnego uczestnictwa hotele prowadzące odrębną działalność i nie zrzeszone w grupach. Przystąpienie do systemu daje hotelarzom korzyści podobne do tych, jakie uzyskują hotele należące do sieci. Sieć nieafiliowana, na wzór afiliowanej, prowadzi kampanię reklamową w imieniu wszystkich uczestników. W centralnym biurze rezerwacji na ogól instaluje się bezpłatną linię telefoniczną dla klientów, natomiast kontakt z hotelami podłączonymi do systemu odbywa się przeważnie za pośrednictwem komputerów.

 Biuro pośredniczące w rezerwacji

Biuro pośredniczące w rezerwacji odgrywa rolę zintegrowanego systemu rezerwacji produktów oferowanych przez firmy, które zawarły z nim stosowne umowy. Jego klientami są zwykle linie lotnicze, biura wynajmu samochodów i hotele. Chociaż większość biur korzysta z centralnych systemów rezerwacji, na prośbę gościa mogą się one kontaktować bezpośrednio z hotelem nienależącym do sieci.

 Bezpośrednia rezerwacja w hotelu

Znaczna część rezerwacji wpływa bezpośrednio do danego hotelu. Jeśli z tej formy korzysta odpowiednio duża liczba klientów, hotel może się zdecydować na utworzenie własnego działu rezerwacji, nawet gdy jest podłączony do centralnego systemu. Oprócz przyjmowania rezerwacji dział zajmuje się wówczas aktualizacją statusu pokoi i pełni funkcję łącznika między hotelem a centralnym systemem i biurami pośredniczącymi.

 Rezerwacje grupowe

Rezerwacji grupowych dokonują rozmaite instytucje, takie jak: stowarzyszenia i organizacje społeczne, organizatorzy konferencji, agencje podróży i operatorzy turystyczni. Formalności związane z rezerwacją zwykle załatwia pośrednik wynajęty przez grupę, który kontaktuje się z działem sprzedaży wybranego hotelu. Przyjmowanie rezerwacji grupowych wymaga szczególnej uwagi pracowników hotelu.

Grafik prac porządkowych w hotelu

Grafik prac porządkowych określa częstotliwość czyszczenia lub konserwacji przedmiotów i pomieszczeń. Te, które wymagają codziennego lub cotygodniowego sprzątania i czyszczenia, włącza się do rutynowego cyklu prac porządkowych, wykonywanych przez pracowników służby pięter. Pozostałe są sprawdzane przez inspektorów codzienne lub raz na tydzień i ujęte w programie generalnych porządków. Opracowanie grafiku wykonania programu oraz sporządzenie stosownych harmonogramów są odrębnymi elementami planowania. Na podstawie harmonogramu wykonania prac kierownik służby pięter rozdziela zadania między swoich pracowników.

Układając grafik generalnych porządków w pokojach hotelowych lub grafik innych prac niewchodzących w zakres standardowych zajęć, kierownik służby pięter powinien wziąć pod uwagę rozmaite czynniki. Przykładowo, jeśli jest to możliwe, prace te należy planować w dniach małego obłożenia hotelu. Ponadto termin porządków trzeba skoordynować z pracami innych działów, np. technicznego – jeśli przewiduje się poważniejszy remont urządzeń w kilku pokojach, generalne porządki należałoby zaplanować w tym samym czasie. Dzięki dobremu planowaniu hotel będzie mógł funkcjonować bez większych zakłóceń, wykonanie remontów i porządków nie będzie bowiem uciążliwe ani dla gości, ani dla reszty personelu.