Archiwum kategorii: Prace z hotelarstwa

Cykl obsługi gościa hotelowego

Transakcje dokonywane przez gości podczas pobytu w hotelu składają się na tzw. cykl obsługi gościa, który można podzielić na cztery fazy:

  • przed przyjazdem;
  • przyjazd;
  • pobyt;
  • wyjazd.

Przed przyjazdem

W tej fazie gość wybiera hotel, w którym chciałby się zatrzymać. Kryteria i czynniki wpływające na wybór mogą być bardzo różne, np. wcześniejszy pobyt w danym hotelu, reklama, rekomendacja znajomych, lokalizacja, łatwość zarezerwowania pokoju, zachęta ze strony osoby przyjmującej rezerwację, cena pokoju i oferta dodatkowych usług. Niemałe znaczenie ma również zachowanie, wiedza i profesjonalizm pracownika działu rezerwacji, które mogą zadecydować o tym, że po krótkiej rozmowie telefonicznej potencjalny gość zdecyduje się na pobyt w danym hotelu. Stosunek do gościa i jego wymagań w trakcie rezerwowania miejsca wpływa na wizerunek hotelu. Jeśli pracownik hotelu zaakceptuje warunki rezerwacji podane przez gościa, to pokój zostanie sprzedany. Sprawny system rezerwacji, polegający na stałym monitorowaniu stanu obłożenia hotelu i przewidywaniu wielkości przychodów, pozwala maksymalnie zwiększyć sprzedaż. Analiza danych dostarczanych przez dział rezerwacji pomoże kierownictwu hotelu określić prawidłowości dotyczące rezerwacji pokoi.

Przyjazd

W tej fazie obsługa gościa polega na zameldowaniu go i przydzieleniu pokoju. Po przekroczeniu progu hotelu gość staje się handlowym partnerem firmy, którą reprezentuje pracownik recepcji. Zadaniem recepcjonisty jest wyjaśnić gościowi zasady i warunki transakcji oraz wysłuchać życzeń i wymagań gościa. Zameldowanie gościa, bez względu na to, czy jest to tylko wstępna rejestracja, czy pełna procedura, jest niezbędne dla prawidłowego funkcjonowania recepcji. W trakcie formalności meldunkowych recepcjonista uzyskuje bowiem niezwykle istotne informacje, takie jak sposób płatności, długość pobytu, specjalne życzenia co do rodzaju pokoju oraz informuje gościa o cenie. Recepcja musi zatem wiedzieć, czy służba pięter przygotowała pokój, ponieważ szybko przekazana informacja o liczbie wolnych i posprzątanych pokoi ma kluczowe znaczenie dla zwiększenia sprzedaży.

Kolejną niezwykle istotną sprawą jest sposób płatności za pobyt. Procedura meldowania gościa odgrywa tutaj istotną rolę, ponieważ jest okazją do zgromadzenia wszystkich niezbędnych informacji. Pracownik recepcji powinien podjąć odpowiednie kroki, aby zabezpieczyć płatność bez względu na jej formę (gotówka, czek, karta kredytowa, voucher lub inna).

Pobyt

W tej fazie cyklu obsługi reprezentantem hotelu w relacjach z gościem jest nadal dział recepcji, który odgrywa rolę koordynatora świadczonych usług. Pracownik recepcji powinien przekazywać gościowi informacje oraz zapewnić dostarczenie zamówionych przez niego sprzętów, produktów i usług. Najważniejszym celem jest zaspokojenie potrzeb gościa w taki sposób, aby w przyszłości zatrzymywał się w danym hotelu. Inną ważną sprawą w fazie pobytu jest zapewnienie gościowi bezpieczeństwa. Należy podkreślić, że właśnie w tej fazie gość dokonuje wielu transakcji, które zwiększają przychód hotelu. Większość z nich jest księgowana według stosownych procedur działu recepcji. Największą kwotowo pozycją na rachunku gościa jest zwykle opłata za pokój. Jeśli w fazie przyjazdu gość przedstawił wiarygodne dowody wypłacalności, można dopisywać wydatki gościa do rachunku bez pobierania należności. W wielu hotelach gości obowiązuje określony limit kredytu, w związku z czym pracownik recepcji powinien na bieżąco sprawdzać stany kont. Procedura nocnego audytu służy m.in. weryfikacji dokładności działu recepcji w prowadzeniu stosownej dokumentacji. Chociaż komputerowe programy rachunkowe pozwalają na sprawdzenie dokumentów rachunkowych w ciągu dnia, w większości hoteli tradycyjnie robi się to w nocy. Bez względu na to, jak i kiedy oblicza się należności gości, obciążanie rachunków opłatą za pokój jest rutynową czynnością działu recepcji.

Wyjazd

Wyjazd jest ostatnią fazą cyklu obsługi gościa. W tej fazie wykonuje się ostatnie czynności obsługi oraz dokonuje rozliczenia gościa. Przedostatnią usługą, jaką świadczy hotel, jest wymeldowanie gościa i założenie lub uzupełnienie karty klienta, zawierającej informacje o gościu, jego pobytach w hotelu itd., ostatnią zaś – wystawienie rachunku i przyjęcie zapłaty za pobyt. Po wymeldowaniu gościa pracownik recepcji powinien uaktualnić status pokoju i powiadomić służbę pięter o zmianie. Procedurę wymeldowania należy wykorzystać do ustalenia, czy gość był zadowolony z obsługi, a także zaproszenia go do ponownego przyjazdu.

Im więcej informacji o gościach zgromadzi hotel, tym lepiej będzie mógł przewidywać i zaspokajać ich potrzeby, i tym skuteczniejsza będzie strategia marketingu w odniesieniu do wielkości przychodów oraz ogólnej rentowności. Przy sporządzaniu kart klientów hotele często posługują się starymi kartami meldunkowymi. Odpowiednia baza danych pozwala lepiej zrozumieć potrzeby klientów i jest podstawą do opracowania strategii marketingu.

Nowe technologie na potrzeby hotelowej recepcji

Technologie komputerowe ogromnie usprawniły pracę działu recepcji. W zależności od generacji sprzętu i programów używanych do prowadzenia dokumentacji można wyróżnić trzy fazy rozwoju operacji tego działu:

  • manualną – wszystkie czynności są wykonywane ręcznie;
  • automatyzacji – niektóre czynności są wykonywane za pomocą sprzętu elektromechanicznego;
  • komputeryzacji – wykonanie wielu czynności wspomagają programy komputerowe.

W większości hoteli praca recepcji jest w pełni skomputeryzowana. Pierwsze systemy komputerowe pojawiły się w hotelarstwie i gastronomii na początku lat siedemdziesiątych. Z powodu wysokiego kosztu zakupu i instalacji stosowały je wówczas tylko duże hotele. W następnej dekadzie korzystanie z technologii informacyjnych stało się bardziej powszechne, do czego przyczyniła się zarówno malejąca cena sprzętu komputerowego i oprogramowania, jak i łatwość obsługi. Rozwój komputerów osobistych, a zwłaszcza stworzenie modeli dostępnych dla małych hoteli przyczyniły się do upowszechnienia nowych technologii. W latach osiemdziesiątych posługiwanie się systemami komputerowymi stało się opłacalne w hotelach wszystkich typów i kategorii. Technologia komputerowa jest wykorzystywana we wszystkich fazach cyklu obsługi gościa. Moduł wewnętrznego systemu rezerwacji komputerowej może być na stałe podłączony do centralnej sieci, gdzie odpowiedni program automatycznie blokuje sprzedane pokoje (faza przed przyjazdem). Moduł można zaprogramować w taki sposób, aby automatycznie wystawiał potwierdzenia rezerwacji i inne dokumenty niezbędne w fazie poprzedzającej przyjazd gości, a także sporządzał spisy przyjeżdżających gości, prognozy wykorzystania pokoi i wielkości przychodów oraz rozmaite raporty. W fazie przyjazdu gościa informacje o nim są albo kopiowane z systemu komputerowej rezerwacji, albo wprowadzane do niego przez recepcjonistę w przypadku gości przyjeżdżających po wyznaczonym terminie. Gość dostaje wówczas do akceptacji i podpisu komputerowy wydruk karty rezerwacji. Zainstalowanie terminali autoryzacji kart kredytowych pozwala pracownikom recepcji sprawdzić wypłacalność gościa.

W fazie pobytu w hotelu wszystkie transakcje zakupów na terenie hotelu są elektronicznie przekazywane do terminalu recepcji, który automatycznie obciąża rachunek gościa. Dzięki urządzeniom elektronicznym, które księgują, przechowują i bilansują wszystkie rachunki gościa, nocny księgowy ma ułatwioną pracę – nie musi ręcznie obliczać należności, wobec czego zostaje mu więcej czasu na sprawdzanie sald na rachunkach.

W fazie wyjazdu gość otrzymuje szczegółowy wydruk komputerowy wszystkich transakcji. W zależności od metody regulowania należności komputerowy system automatycznie sporządza stosowne dokumenty, zarówno dla gościa, jak i dla księgowości hotelu. Informacje o transakcjach gościa zgromadzone w procesie księgowania należności są wykorzystywane do sporządzenia karty klienta.

Programy komputerowe

Większość sieci hoteli ma własne scentralizowane systemy rezerwacji komputerowej. Wszystkie obiekty sieci są podłączone do systemu tak, aby informacje mogły być przesyłane bezpośrednio do modułu rezerwacji w docelowym obiekcie. Aktualny spis przyjeżdżających gości można sporządzić dzień wcześniej.

Każdy system komputerowy jest zaprogramowany w ten sposób, że gdy recepcjonista wprowadzi żądany numer pokoju, na ekranie jego terminalu pojawia się informacja o bieżącym statusie. Po sprzątnięciu i przygotowaniu pokoju do sprzedaży, służba pięter wprowadza stosowne zmiany do własnej bazy danych, skąd są one natychmiast przekazywane do recepcji. Programy zarządzające rezerwacją, pokojami i rachunkami gości pozwalają na opracowanie raportów dziennych, dotyczących spodziewanych przyjazdów, liczby pokoi gotowych do sprzedaży oraz bilansów wykorzystania pokoi. System komputerowy jest również instrumentem komunikowania się recepcji z działami administracji i księgowości hotelu.

Działy recepcji, finansowy, księgowy i administracji, mogą się posługiwać odrębnymi systemami, niemniej jednak zintegrowany system ułatwia kontrolowanie wszystkich rodzajów działalności, od sprzedaży pokoi i wynagrodzeń personelu począwszy, na analizie rachunków gości i innych dokumentów finansowych skończywszy. Jednak sporządzenie kompletnego sprawozdania finansowego za pomocą zintegrowanego systemu nie będzie możliwe dopóty, dopóki wszystkie dane nie zostaną wprowadzone do pamięci komputera. Z tego względu terminowe zakończenie operacji w działach finansowym i księgowych zależy od sprawnego gromadzenia i wprowadzania danych przez dział recepcji. Na rynku dostępne są rozmaite pakiety programów opracowane na potrzeby poszczególnych działów, np.:

  • moduł konta „dłużnicy”, za pomocą którego można monitorować obciążenia na rachunkach gości, pod warunkiem że będzie on zintegrowany z programem rachunkowym recepcji;
  • moduł konta „wierzyciele”, umożliwiający rejestrację zakupów dokonywanych przez gościa oraz pozwalający na utrzymanie płynności finansowej hotelu na poziomie gwarantującym spłatę długów hotelu;
  • moduł funduszu płac, służący do przetwarzania danych dotyczących czasu pracy, wynagrodzenia personelu i naliczania podatków;
  • moduł sprawozdawczości finansowej, za pomocą którego można sporządzać zestawienia kwot rachunków w celu opracowania bilansu, oświadczeń o uzyskanych dochodach oraz przygotowywać raporty na potrzeby analizy transakcji.

Dostępne są również inne programy i urządzenia, które pomagają w pełni zautomatyzować pracę hotelu. Do najbardziej popularnych należą:

  • elektroniczne terminale kasowe, przesyłające informacje o transakcjach gościa na terenie hotelu do terminalu recepcji, gdzie transakcje są księgowane na Rachunku gościa;
  • programy obliczające należności za rozmowy telefoniczne;
  • programy sterujące elektronicznymi zamkami w drzwiach pokoi, które mogą być połączone z modułami w działach recepcji i służby pięter w celu zapewnienia gościom większego bezpieczeństwa.

Hotel – struktura i funkcjonowanie

Dział recepcji

Jednym z działów departamentu obsługi gości jest recepcja – najbardziej widoczny dział hotelu, którego pracownicy bezpośrednio kontaktują się z klientami. Recepcja składa się na ogół z sekcji kasowej, informacji i poczty. Centralnym punktem recepcji jest stanowisko obsługi gości, w którym załatwia się formalności związane z zameldowaniem, przydziałem pokoju i wymeldowaniem.

 Dział rezerwacji

Dział rezerwacji zajmuje się przyjmowaniem i przetwarzaniem informacji od klientów w sprawie rezerwacji miejsc w hotelu zarówno na okres bieżący, jak i z wyprzedzeniem. Dział ten musi prowadzić dokładną ewidencję i śledzić obłożenie hotelu, aby nie dopuścić do dublowania się rezerwacji tych samych pokoi. W hotelach obsługujących duże grupy konieczna jest ścisła współpraca między działem rezerwacji a działami sprzedaży i marketingu.

Centrala telefoniczna

Zadaniem operatora hotelowej centrali telefonicznej jest obsługa sieci telekomunikacyjnej, którą można spotkać w każdej dużej firmie. Obowiązki operatora nie ograniczają się jedynie do łączenia rozmów. Gdy wszystkie rozmowy zamiejscowe są łączone przez centralę, operator musi obliczyć należność i przekazać informację do sekcji kasowej w recepcji, która obciąży nimi rachunek gościa.

Służba pięter

Służba pięter jest najważniejszym działem pomocniczym recepcji. Do jego zadań należy sprawdzanie pokoi przed przydzieleniem ich gościom, sprzątanie oraz informowanie działu recepcji o statusie (wykorzystaniu) pokoi. W niektórych hotelach służba pięter jest odrębnym departamentem, tzn. nie wchodzi w skład departamentu obsługi, gości.

Personel działu służby pięter jest często liczniejszy od pozostałych działów departamentu obsługi gości. Na jego czele stoi dyrektor, któremu podlegają asystenci inspektorzy, pokojówki oraz kierownik pralni. Pokojówki pracują w przydzielonych sekcjach hotelu i sprzątają 8-18 pokoi dziennie, w zależności od zakresu usług w danej kategorii obiektu, wielkości pokoi i stanu, w jakim zostawiają je goście. Jeśli hotel ma własną pralnię, służba pięter oddaje do niej bieliznę pościelową. Aby szybko i sprawnie rozmieścić gości w pokojach, służba pięter i recepcja muszą się nawzajem informować o zmianach statusu pokoi. Od koordynacji działań i współpracy między nimi zależy poziom zadowolenia gości i ocena obsługi.

Personel pracujący w uniformach

W skład departamentu obsługi gości wchodzi także personel pracujący w uniformach, do którego zalicza się parkingowych, odźwiernych, portierów, kierowców limuzyn i boyów hotelowych. Wymienieni pracownicy mają bardzo częste bezpośrednie kontakty z gośćmi; witają ich w drzwiach, prowadzą do recepcji i pomagają zanieść bagaże do pokoju. W dniu zakończenia pobytu prowadzą gości do sekcji kasowej, odprowadzają do drzwi i zanoszą bagaż do samochodu. Taka obsługa jest od dawna standardem w europejskich hotelach, natomiast do hoteli amerykańskich została wprowadzona stosunkowo niedawno. Podstawowym zadaniem pracowników w uniformach jest występowanie w roli łącznika między gościem a otoczeniem. Można powiedzieć, że wspomagają oni dział recepcji, zwłaszcza wówczas, gdy zapracowani recepcjoniści nie mają czasu zajmować się osobistymi życzeniami gości.

Nocny księgowy

Nocny księgowy sprawdza zgodność dokumentów rachunkowych działu recepcji ze stanem faktycznym i przygotowuje sprawozdanie finansowe na dany dzień. Osoba ta zaczyna pracę na nocnej zmianie obsługi hotelowej. Nocny księgowy musi:

  • zaksięgować opłatę za pokój na rachunku gościa;
  • zrealizować vouchery gości i pobrać opłaty z kart kredytowych;
  • zaksięgować wszystkie transakcje gości, których nie zaksięgowano w ciągu dnia;
  • sprawdzić wszystkie rachunki, operacje księgowe i zestawienia finansowe;
  • nadzorować programy promocji, takie jak kupony, rabaty itd.;
  • sporządzić bilans i sprawozdanie dla kierownictwa hotelu.

Sprawozdanie finansowe powinno zawierać informacje dotyczące przychodów ze sprzedaży pokoi, współczynnika obłożenia hotelu (w %), a ponadto i inne dane statystyczne oraz stan kasy w postaci gotówki, czeków i obciążeń kart kredytowych. Krótko mówiąc, sprawozdanie odzwierciedla wynik finansowy hotelu w danym dniu.

Na podstawie danych działu recepcji dział rachunkowości hotelu opracowuje dzienne sprawozdania z całej działalności i przekazuje je kierownictwu. W wielu hotelach nocny księgowy jest pracownikiem działu finansów.