Cykl obsługi gościa hotelowego

Transakcje dokonywane przez gości podczas pobytu w hotelu składają się na tzw. cykl obsługi gościa, który można podzielić na cztery fazy:

  • przed przyjazdem;
  • przyjazd;
  • pobyt;
  • wyjazd.

Przed przyjazdem

W tej fazie gość wybiera hotel, w którym chciałby się zatrzymać. Kryteria i czynniki wpływające na wybór mogą być bardzo różne, np. wcześniejszy pobyt w danym hotelu, reklama, rekomendacja znajomych, lokalizacja, łatwość zarezerwowania pokoju, zachęta ze strony osoby przyjmującej rezerwację, cena pokoju i oferta dodatkowych usług. Niemałe znaczenie ma również zachowanie, wiedza i profesjonalizm pracownika działu rezerwacji, które mogą zadecydować o tym, że po krótkiej rozmowie telefonicznej potencjalny gość zdecyduje się na pobyt w danym hotelu. Stosunek do gościa i jego wymagań w trakcie rezerwowania miejsca wpływa na wizerunek hotelu. Jeśli pracownik hotelu zaakceptuje warunki rezerwacji podane przez gościa, to pokój zostanie sprzedany. Sprawny system rezerwacji, polegający na stałym monitorowaniu stanu obłożenia hotelu i przewidywaniu wielkości przychodów, pozwala maksymalnie zwiększyć sprzedaż. Analiza danych dostarczanych przez dział rezerwacji pomoże kierownictwu hotelu określić prawidłowości dotyczące rezerwacji pokoi.

Przyjazd

W tej fazie obsługa gościa polega na zameldowaniu go i przydzieleniu pokoju. Po przekroczeniu progu hotelu gość staje się handlowym partnerem firmy, którą reprezentuje pracownik recepcji. Zadaniem recepcjonisty jest wyjaśnić gościowi zasady i warunki transakcji oraz wysłuchać życzeń i wymagań gościa. Zameldowanie gościa, bez względu na to, czy jest to tylko wstępna rejestracja, czy pełna procedura, jest niezbędne dla prawidłowego funkcjonowania recepcji. W trakcie formalności meldunkowych recepcjonista uzyskuje bowiem niezwykle istotne informacje, takie jak sposób płatności, długość pobytu, specjalne życzenia co do rodzaju pokoju oraz informuje gościa o cenie. Recepcja musi zatem wiedzieć, czy służba pięter przygotowała pokój, ponieważ szybko przekazana informacja o liczbie wolnych i posprzątanych pokoi ma kluczowe znaczenie dla zwiększenia sprzedaży.

Kolejną niezwykle istotną sprawą jest sposób płatności za pobyt. Procedura meldowania gościa odgrywa tutaj istotną rolę, ponieważ jest okazją do zgromadzenia wszystkich niezbędnych informacji. Pracownik recepcji powinien podjąć odpowiednie kroki, aby zabezpieczyć płatność bez względu na jej formę (gotówka, czek, karta kredytowa, voucher lub inna).

Pobyt

W tej fazie cyklu obsługi reprezentantem hotelu w relacjach z gościem jest nadal dział recepcji, który odgrywa rolę koordynatora świadczonych usług. Pracownik recepcji powinien przekazywać gościowi informacje oraz zapewnić dostarczenie zamówionych przez niego sprzętów, produktów i usług. Najważniejszym celem jest zaspokojenie potrzeb gościa w taki sposób, aby w przyszłości zatrzymywał się w danym hotelu. Inną ważną sprawą w fazie pobytu jest zapewnienie gościowi bezpieczeństwa. Należy podkreślić, że właśnie w tej fazie gość dokonuje wielu transakcji, które zwiększają przychód hotelu. Większość z nich jest księgowana według stosownych procedur działu recepcji. Największą kwotowo pozycją na rachunku gościa jest zwykle opłata za pokój. Jeśli w fazie przyjazdu gość przedstawił wiarygodne dowody wypłacalności, można dopisywać wydatki gościa do rachunku bez pobierania należności. W wielu hotelach gości obowiązuje określony limit kredytu, w związku z czym pracownik recepcji powinien na bieżąco sprawdzać stany kont. Procedura nocnego audytu służy m.in. weryfikacji dokładności działu recepcji w prowadzeniu stosownej dokumentacji. Chociaż komputerowe programy rachunkowe pozwalają na sprawdzenie dokumentów rachunkowych w ciągu dnia, w większości hoteli tradycyjnie robi się to w nocy. Bez względu na to, jak i kiedy oblicza się należności gości, obciążanie rachunków opłatą za pokój jest rutynową czynnością działu recepcji.

Wyjazd

Wyjazd jest ostatnią fazą cyklu obsługi gościa. W tej fazie wykonuje się ostatnie czynności obsługi oraz dokonuje rozliczenia gościa. Przedostatnią usługą, jaką świadczy hotel, jest wymeldowanie gościa i założenie lub uzupełnienie karty klienta, zawierającej informacje o gościu, jego pobytach w hotelu itd., ostatnią zaś – wystawienie rachunku i przyjęcie zapłaty za pobyt. Po wymeldowaniu gościa pracownik recepcji powinien uaktualnić status pokoju i powiadomić służbę pięter o zmianie. Procedurę wymeldowania należy wykorzystać do ustalenia, czy gość był zadowolony z obsługi, a także zaproszenia go do ponownego przyjazdu.

Im więcej informacji o gościach zgromadzi hotel, tym lepiej będzie mógł przewidywać i zaspokajać ich potrzeby, i tym skuteczniejsza będzie strategia marketingu w odniesieniu do wielkości przychodów oraz ogólnej rentowności. Przy sporządzaniu kart klientów hotele często posługują się starymi kartami meldunkowymi. Odpowiednia baza danych pozwala lepiej zrozumieć potrzeby klientów i jest podstawą do opracowania strategii marketingu.