Wybrane obiekty turystyki pielgrzymkowej w Polsce – Góra św. Anny

podrozdział pracy mgr

Góra św. Anny (Góra Chełmska) jest najwyższym wzniesieniem grzbietu Chełma ciągnącego się Wyżyną Śląską obok miejscowości o tej samej nazwie i wysokości 407,6m n.p.m. Położona jest ok. 35km na południowy-wschód od Opola. Góra leży w obrębie gminy i miasteczka Leśnica będącego częścią Powiatu Strzeleckiego. W 1988r. został tu powołany Park Krajobrazowy także o nazwie Góra św. Anny. Masyw porośnięty jest lasem, a dzisiejszy kształt zawdzięcza zastygłej bazaltowej lawie. Przed milionami lat z ziemi wydobyła się tu gorąca magma tworząc ciekawy zróżnicowany przez lata lessowy krajobraz z wąwozami i wzniesieniami. Z racji swego położenia samotny, skalisty szczyt widoczny jest nawet z kilkudziesięciu kilometrów i sprawia wrażenie znacznie wyższej góry. Jest to miejsce wyjątkowe z chociażby kilku powodów: to miejsce święte gdzie tradycja pielgrzymki sięga pięciu wieków, wygasły wulkan, miejsce walk powstańców śląskich i niezwykły pomnik historii. Na tutejszej górze w czasach pogańskich odbywały się najprawdopodobniej modły na cześć boga Odyna czy Wodana. Pierwszy z nich symbolizował bóstwo wojny, zwycięstwa, poezji, mądrości, wielkiego maga i mistrza czarów. Wodan natomiast był symbolem wojny, zwycięstwa i zmarłych oraz założycielem rodów książęcych. Z górą tą wiąże się, zatem wiele legend i barwnych opowieści. Związane są z patronką miejsca kultu – św. Anną Samotrzeć, jak i miejscem (Dubel, 1991).

„Jedna z legend powiada, że tędy powracał do domu z wojennej wyprawy książe hiszpański, wioząc wśród łupów wojennych posążek św. Anny. Kiedy woły wjechały na szczyt góry, stanęły w miejscu i za nic nie chciały ruszyć dalej. Książę uznał to za znak nieba i wzniósł na szczycie góry kościółek, w którym postawił figurkę św. Anny. Inna z legend powiada, że przed wiekami miał tu smok swą siedzibę, a lud okolicznych wiosek szepce między sobą po cichu o dziwnych zjawiskach to miejsce otaczających (Pieczka, 1995, str. 23).

Jeszcze inna legenda wiąże się z przybyciem na Górę św. Anny franciszkanów. Jeszcze przed osadzeniem się tu zakonników starsi ludzie widzieli nad szczytem dziwne światło. Ujrzano w tej poświacie synów św. Franciszka, którzy nieśli zapalone świece i figurę Chrystusa Ukrzyżowanego. Spełniła się ona, więc jednoznacznie (Nasza Arka, 2003, nr 4, str. 18).

Pierwszym chrześcijańskim patronem tego miejsca był św. Jerzy, a początki kultu sięgają XV w. Na podstawie wielu analiz trzeba przyznać, że figurka, św. Anny pochodzi z 2 połowy XV w. Historycznie budowa kościoła datowana jest na 1480-1485r. Pierwsza oficjalna wymianka o kościele na szczycie góry jest z 1516r. Właścicielem okolicznych ziem był ród Strzałów, a budowniczym kościółka prawdopodobnie Krzysztof Strzała, wójt Leśnicy. Ród jednak borykał się z dużymi kłopotami finansowymi, zadłużeniami i po pewnym czasie kościół przeszedł w ręce Żyrowskich. Dokumenty potwierdzają, iż w 1599r. użyta była nazwa Góra św. Anny, wcześniej wzmiankowana jako św. Jerzego czy Chełmska. W 1655r. osiedlili się na tym terenie franciszkanie – reformatorzy, rozpoczynając budowę drewnianego klasztoru (Pollok, 2000).

Początek XVIII w. przyniósł zmiany i rozbudowę sanktuarium na kompleks pasyjno-maryjny na wzór powstałej sto lat wcześniej Kalwarii Zebrzydowskiej. Biskup wrocławski dał pozwolenie na budowę kalwarii i powierzył ją opolskiemu architektowi Domenico Signo. W 1709r. stały już trzy kościoły i 30 kaplic Męki Pańskiej. W 1733r. zainicjowano budowę nowego klasztoru fundacji hr. Józefa i hr. Karola Ludwika de Gaschinów, a budowę zakończono w 1749r. Następnie dokonano renowacji kapliczek istniejących i rozpoczęto budowę dróżek maryjnych. Franciszkanie przejęli sprawowanie nad kalwarią dopiero w 1766r. Kolejne lata mijały na powiększaniu i restauracji kapliczek przez Hrabie Antoniego zw. Mocnym. Pielgrzymi zaczęli przybywać do tego miejsca w kilkunastu tysiącach, ustalono porządek nabożeństw, powstał modlitewnik. W 1768r. powstał tzw. Plac Rajski, dziedziniec arkadowy przed fasadą kościoła. Po tajemniczym zaginięciu relikwii i wot św. Anny w 1799r. umieszczono tam inne. W 1830r. w wyniku procesu sekularyzacji wypędzeni zostali franciszkanie. Dwa lata później kościół, klasztor i kalwaria przeszły w ręce zarządcze biskupa wrocławskiego. W sto lat po odnowieniu kalwarii postawiono kolejną kaplicę – III Upadku. Lata 1864-66 przebiegły na renowacji kapliczek. W tym czasie posadzono także drzewa tworzące dziś aleje kalwaryjskie i wzniesiono wieżę przy kościele. Pielgrzymi przybyli tu we wrześniu 1874r. zostali przegonieni przez żandarmerię Bismarcka. Rozpoczął się etap ataków na kościół i w konsekwencji ponownie wypędzono franciszkanów, zamknięto szkołę klasztorną i zabroniono kazań. Rząd Pruski odwołał owe ustawy dopiero w 1877r. Kapliczki i kościół podległy kolejnym renowacjom i wystrój ten zachował się do dziś (Sochaczewski, 2007).

W 1900r. klasztor zaadaptował tereny zdewastowanego kamieniołomu, nadbudowano drugie piętro klasztoru i nowe skrzydło oraz powiększono plac Rajski. W ramach jubileuszu 200-lecia wybudowania kalwarii koronowano cudowną figurkę patronki św. Anny i wybudowano kapliczkę Koronacji NMP. W latach 1912-1914 zagospodarowano wyrobisko dawnego kamieniołomu i wzniesiono tam Grotę Ludzką, na wzór skalnej groty w Lourdes. W następnym roku powstało już 14 stacji drogi krzyżowej z kamienia wapiennego. W roku 1921 Górę św. Anny objęło III powstanie śląskie i czas plebiscytu na Górnym Śląsku. Ojciec Feliks Koss rozpoczął w 1928r. budowę Domu Pielgrzyma, który już w 1938r. przejęty został na szpital wojskowy (Mazur, 2009).

W dawnym kamieniołomie założono amfiteatr i postawiono pomnik ku czci poległych na Górze św. Anny. Walki w 1940r. doprowadziły do likwidacji klasztoru i powstał tam obóz przejściowy dla volksdeutschów z Rumunii. Na skutek okupacji hitlerowskiej wypędzono kolejny raz franciszkanów, a opuszczając kościół o. Feliks Koss zabrał w tajemnicy figurkę św. Anny i umieścił tam kopię. Powędrowała ona do kościoła św. Aleksego w Opolu, następnie przechowywana była w Pruszkowie i Kłodzku. Po zakończeniu II wojny światowej franciszkanie powrócili do swojego sanktuarium i przebywają tam do dziś. W 1949r. odbyło się tu uroczyste powitanie nowego prymasa Polski Stefana Wyszyńskiego. Cztery lata później postawiono tu pomnik czynu powstańczego wg projektu Xawerego Dunikowskiego. Bazylika została odrestaurowana dzięki rodzinie Mitschke’ów z Głuchołaz uzyskując tym samym typowo gotycko-barokowy wystrój. W czerwcu 1980r. kościół został podniesiony do rangi bazyliki mniejszej, a po wizycie papieża Jana Pawła II zyskał jeszcze na swym znaczeniu ( Mitkowska, 2003). Rycina 20 prezentuje kościół podczas prac remontowych.

Ryc. 20. Kościół św. Anny w trakcie remontu – lipiec 2009

Na temat figurki św. Anny Samotrzeć istnieje choćby kilka podań. Według Zofii Kossak rzeźbę wyorał pewien rolnik podczas pracy w polu. Inne źródła podają, że została przywieziona z klasztoru Villa z Francji wraz z częścią kości Świętej. Najnowsze i zarazem najbardziej wiarygodne badania stwierdziły, że jest ona wykonana z drewna lipowego, a nie jak powszechnie uznawano – bukowego. Jeszcze inne dokumenty stwierdzają, że w kościółku drewnianym figurka ta przedstawiała św. Annę, Najświętszą Maryj ę Pannę i Jezusa. Na początku XVII w. figurka została zastąpiona i nowa jest tam do dnia dzisiejszego. Ostatnie informacje o figurce pochodzą z roku 1775. Św. Anna przedstawiona jest w postaci stojącej z Najświętszą Maryją Panną na lewej ręce i małym Jezuskiem na prawej. Szata św. Anny jest koloru śliwkowo-zielonego i płaszcz koloru czerwonego, dzieciątko jest nagie. Pierwszy raz patronka owego miejsca ukazała się prawdopodobnie na górze Georgenberg. Żył tam ponoć w gęstwinie lasu i jamie olbrzymi smok napadający przejezdnych. Poradził sobie z nim w końcu pewien śmiałek pokonując go w walce. Mieszkańcy dopatrywali się jednak w tym czynie pomocy św. Jerzego, który był patronem góry, a zarazem odważnych. Pierwsza drewniana kaplica wybudowana była właśnie na tą cześć (Dubel, 1998).

Święta Anna (hebrajskie Hanna) pochodziła z rodu dawidowego i symbolizowała zmiłowanie i łaskę. Została ona wyróżniona w szczególny sposób niepokalanym poczęciem i narodzeniem Maryi. Kult św. Anny pojawił się na wschodzie już w połowie V wieku, odwiedzano Ziemię Świętą, a także papieże przyczyniali się do rozpowszechniania owej czci. W 701r. odnotowano we Francji klasztor poświęcony tej patronce. Ślady kultu w innych krajach jak np. Niemcy datowane są XII w., a święto Anny pojawiło się w kalendarzu franciszkańskim w 1263r. Na ziemiach polskich ślady kultu Anny sięgają 1381r. W Tarnowie w muzeum diecezjalnym znajduje się obraz rodziny Maryi Panny z początku XVI w. Patronkę tą czczono jednak na Śląsku wcześniej niż w innych regionach Polski. Popularyzatorami byli franciszkanie, którzy przybyli do Opola już w 1238r. Święta Anna jest patronką małżeństw, kobiet ciężarnych, rodzących a także wdów. Swoje modły wznoszą, zatem do niej młode kobiety modlące się o potomstwo, o dobrego współmałżonka, szczęśliwy poród. Dodatkowo ustanowiono ją patronką górników, rud żelaza, srebra, budując tym samym wiele kaplic podziemnych. Kult św. Anny zyskał, więc duże znaczenie na Śląsku będącym terenem bogatym w złoża podziemne. Góra św. Anny zyskiwała coraz większy autorytet i była licznie odwiedzana przez pielgrzymów. Ustalono datę obchodzenia święta tej patronki w kościele chrześcijańskim na 26 lipca. Papież Paweł VI ustanowił Ją patronką diecezji opolskiej i jest symbolem śląska opolskiego. Od tego czasu licznie znane są świątynie pod jej patronatem właściwie w całej Polsce jest ich 215, a w pobliżu Nowej Rudy na zwanej tak samo górze też znajduje się kościółek świętej (Pollok, 2000). Na poniższej rycinie 21 wspomniana wcześniej Grota Lurdzka z wapienia i bazaltu.

Bazylika św. Anny (przedstawiona na rycinie 22) wznoszona była w latach 1485­1516, rozbudowana w 1656r. z fundacji hr. Melchiora Ferdynanda de Gaschin. Prezbiterium jest trójboczne z kaplicą Matki Boskiej Częstochowskiej i znajduje się pod nim krypta. Chór murowany zawieszony na szerokiej arkadzie. Od wschodniej strony kościoła dobudowano kaplicę z kopią figurki św. Anny. Wnętrze świątyni zdobią malowidła al secco przedstawiające życie świętej. Ołtarz główny zdobi figurka św. Anny z XV w., a boczne reprezentują styl barokowy z XVIII w. Świątynię zdobi kilka ołtarzy: Matki Boskiej z Dzieciątkiem, św. Piotra z Alkantary, św. Antoniego, św. Franciszka, św. Jadwigi Śląskiej i św. Józefa z Dzieciątkiem. Nad wejściem bocznym do bazyliki znajduje się ołtarz świętej rodziny. W podziemiach spoczęły sarkofagi okolicznej szlachty z XVIII – XIX stulecia. Kościół zdobią także malowidła przedstawiające podobizny kościołów św. Anny, jeden z najstarszych z Olesna (1414) i z najstarszą kaplicą świętej z 1309r w Opolu. We wnętrzu można dostrzec także podobizny fundatorów klasztoru i kościoła wraz z witrażami św. Jacka i św. Maksymiliana Kolbego (Pieczka, 1995).

Pierwszy klasztor drewniany powstawał w tym miejscu w latach 1657-1659, obecny także z fundacji de Gaschinów to lata 1733-1749. Wymurowany został z kamienia łamanego na planie czworoboku z wirydarzem pośrodku. Budynek jest piętrowy, z krużgankiem wokół wirydarza. Zdobiony jest różnymi rodzajami sklepień, obok wejścia do refektarza można dostrzec ponownie fundatorów tego obiektu. Kaplice zostały zbudowane w latach 1700-1709 przez architekta Domenico Signo, licznie remontowane w późniejszych latach. Na kalwarię składają się dróżki Męki Pańskiej i dróżki Matki Boskiej. Całe rozplanowanie przestrzenne tego kompleksu kalwaryjskiego możemy zobaczyć na planie sanktuarium św. Anny prezentowane na rycinie 23 na następnej stronie. Przedstawia on przystosowanie góry Chełmskiej pod obiekt pielgrzymkowy wraz zagospodarowaniem jak: dróżki, kościoły, kaplice. Góra Świętej Anny zajmuje szczególne miejsce na tle innych miejsc pielgrzymkowych w Polsce. Splatają się tutaj walory kulturowe i przyrodnicze tworząc niepowtarzalny krajobraz. Sanktuarium to jest odwiedzane przez kilkaset tysięcy turystów i pielgrzymów rocznie. Na bogactwo kulturowe składa się duża liczba zabytków, jest ich około 200. Najliczniejsza grupa to oczywiście bazylika, klasztor franciszkanów i kaplice kalwaryjskie, całą resztę stanowią jeszcze przydrożne krzyże, amfiteatr skalny, piece wapiennicze i wiatraki. W 2004 uznano ten krajobraz za pomnik historii (Kubajak, 2004).

Znaczna część parku krajobrazowego objęta jest także w ramach ostoi siedliskowej systemu Natura 2000. Na obszarze parku wytyczono 6 rezerwatów przyrody, a powierzchnia chronionego zespołu zabytkowego wynosi ok.80 hal.

Na kalwarię składa się aż 40 obiektów, są to: 3 kościoły i 38 kaplic. Dzięki działającej tu fundacji „Sanktuarium Góry św. Anny” większość obiektów przeszła renowację w latach 1998-2008. Najstarsze są trzy duże kościoły oraz 30 kaplic Męki Pańskiej. Ukształtowanie terenu doskonale współgrało z wkomponowaniem się stacji na wzór tych w Jerozolimie. Mówiono o tym miejscu nawet „Nowa Jerozolima” gdyż wiele kaplic odwzorowywało dokładnie te w Ziemi Świętej. Od 1766r. za sprawą o. Stefana Staniewskiego rozpoczął się program odprawiania nabożeństw kalwaryjskich w tym miejscu. Rok 2009 był 300-tną rocznicą powstania kalwarii. Z tego też tytułu fundacja podjęła kolejne prace renowacyjne, jedna z wcześniejszych fotografii przedstawia właśnie renowację elewacji bazyliki. Reszta działań ma być podjęta w ramach czterech kaplic pogrzebowych. Obiekty są odnawiane bardzo dokładnie, zarówno na zewnątrz jak i wewnątrz, czasem wymieniany jest dach, zmienia się kolorystykę, wszystko oczywiście za zgodą i pod nadzorem Opolskiego Konserwatora Zabytków. Rycina 24 prezentuje jedną z wyremontowanych już kaplic, św. Heleny (Pieczka, 1995).

 

Miejscowość posiada bardzo dobre połączenie komunikacyjne, bliskość autostrady A4 i spora sieć dróg ułatwia dojazd. Infrastruktura turystyczna na tym terenie jest dobrze rozwinięta. Miejsc noclegowych jest sporo, a lokale gastronomiczne oferujące głównie tradycyjną kuchnię śląską odpowiadają zapotrzebowaniu. W celu lepszego zagospodarowania tego terenu wytyczono kilka ścieżek dydaktycznych, rowerowych i szlaków. Ważnym aspektem stał                  się  także  fakt, iż  w 2008 roku Góra   Św.  Anny znalazła  się  na szlaku  Św. Jakuba, którego odcinek wytyczono także na Opolszczyźnie. Kontynuowano tym samym tradycję powstałego już w 2005r. odcinku drogi na Dolnym Śląsku, a później także Wielkopolsce i Małopolsce. Warto pamiętać jak ważny jest bieg tego szlaku do Santiago de Compostela w Hiszpanii, który już w średniowieczu cieszył się takim samym uznaniem jak Jerozolima czy Rzym. Pielgrzymi właściwie z całej Europy podążają za żółtymi muszlami św. Jakuba będącego patronem wędrowców, pielgrzymów i podróżnych. Na Górze św. Anny można zwiedzić także: muzeum misyjne (wiele interesujących pamiątek z misji), franciszkańskie, muzeum Czynu Powstańczego wraz z umieszczonym na zboczach góry pomnikiem Czynu Powstańczego, Dom Pielgrzyma oraz amfiteatr. Wszystkie te obiekty zapisały się w historii tego miejsca i znalezienie się Góry św. Anny wśród pomników historii Polski jest w pełni uzasadnione. Poniżej zestawiono w tabeli 2 obiekty zakwaterowania noclegowego w obrębie Góry św. Anny.

Tabela 2. Baza noclegowa na Górze Świętej Anny (źródło: opracowanie własne)

Nazwa obiektu Ilość miejsc

noclegowych

Dostęp do kuchni,

restauracji

Dodatkowe atrakcje
Dom Pielgrzyma 350 (pokoje 2,3,4-

osobowe z łazienkami,

a także wieloosobowe)

Możliwość

rezerwacji pełnego

wyżywienia,

restauracja

Sale konferencyjne i

okolicznościowe,

organizowanie imprez,

bawialnia dla dzieci

Pensjonat „Anna” 38 miejsc(pokoje 1,2,3-

osobowe oraz

apartamenty z pełnym węzłem sanitarnym)

Restauracja,

pizzeria(kuchnia

śląska, tradycyjna, włoska)

Internet, sale konferencyjne,

organizowanie imprez

okolicznościowych

„Zajazd pod Górą

Chełmską”

30 miejsc(pokoje 1,2,3-

osobowe oraz

apartamenty)

Pełne wyżywienie,

oferowana kuchnia

śląska i bogaty bufet

Organizowanie wesel, wypożyczalnia i tor

kartingowy

Pensjonat „Alba” 22 miejsca(pokoje 1,2-

osobowe z pełnym

węzłem sanitarnym,

TV SAT, telefon,

Internet)

Bogata oferta kuchni

śląskiej, pizzeria

Organizowanie

konferencji, imprez

okolicznościowych,

relaksujący weekend,

masaże, fotografia ślubna, rejs po Odrze

Zestawiając bazę noclegową w obrębie Góry św. Anny nasuwa się wniosek, że jest ona wystarczająca i dość zróżnicowana w zależności od standardu świadczonych usług. Pomaga to turystom w wyborze miejsca noclegowego biorąc pod uwagę ich wymagania. Oczywisty jest jednak fakt, że największe oblężenie odnotowuje się w położonym na szczycie, prowadzonym przez franciszkanów Domu Pielgrzyma. Rycina 25 przedstawia wyremontowany budynek noclegowy. Zaplecze gastronomiczne pokrywa się w dużej mierze z obiektami noclegowymi, większość obiektów posiada restauracje, kuchnie co znacznie ułatwia pobyt.

Ryc. 25. Dom Pielgrzyma na Górze św. Anny

Część atrakcji bazy towarzyszącej również świadczona jest przez niektóre obiekty zagospodarowania turystycznego, które świadome coraz większych oczekiwań turystów starają się wyjść naprzeciw tym wymogom. Koncentracja różnych walorów turystycznych w obrębie tej góry sprzyja podejmowaniu różnych aktywnych form turystyki. W takim miejscu trzeba jednak pamiętać, że na czoło wysuwa się funkcja ośrodka pielgrzymkowego. Turystyka na Górze św. Anny jest dobrze zorganizowana, każdy zabytek znajduje się pod pieczołowitą opieką franciszkanów, stowarzyszenia czy w obrębie instytucji parku krajobrazowego (Dubel, 1998).

Zadania służby pięter

Jak już powiedziano, służba pięter jest jednym z działów departamentu obsługi gości. Ze względu na istotną rolę w procesie obsługi wymaga szczegółowego omówienia. Zadaniem służby pięter jest utrzymanie estetycznego wyglądu wnętrz (sprzątanie, mycie i czyszczenie pomieszczeń oraz sprzętów), a także konserwowanie urządzeń. Można powiedzieć, że od pracy tego działu zależy codzienna działalność każdego hotelu. Klasyfikacja hoteli jest zadaniem bardzo trudnym ze względu na to, że wielu z nich nie można przyporządkować do żadnej kategorii. Wymiernym kryterium, które to zadanie ułatwia, jest zakres i jakość usług służby pięter. Warto podkreślić, że różnice w zakresach czynności służby pięter między hotelami są ogromne.

Spośród wszystkich działów departamentu obsługi gości służba pięter najściślej współpracuje z recepcją. W większości hoteli pracownik recepcji nie ma prawa przydzielić gościowi pokoju, dopóki służba pięter nie zamelduje, że został posprzątany i sprawdzony przez inspektora.

 

Systemy rezerwacji hotelowej

Sposoby rezerwacji

Pokój w hotelu lub stolik w restauracji można zarezerwować w rozmaity sposób. Klienci najczęściej:

  • korzystają z centralnego systemu rezerwacji;
  • korzystają z usług biura pośredniczącego w rezerwacji;
  • dokonują rezerwacji bezpośrednio w hotelu.

Na odrębne potraktowanie zasługuje z pewnych względów dokonywanie rezerwacji grupowych.

 Centralny system rezerwacji

Znaczna część hoteli jest podłączona do jednego lub kilku centralnych systemów rezerwacji. Za pośrednictwem tych systemów dokonuje się ponad jedną czwartą wszystkich rezerwacji w sektorze hotelarstwa. W użyciu są dwa podstawowe systemy: sieci afiliowane i nieafiliowane.

Afiliowana sieć rezerwacji jest to system rezerwacji stosowany w sieciach hoteli, w których wszystkie obiekty noclegowe są powiązane porozumieniem kontraktowym. Scentralizowany system rezerwacji pozwala na ujednolicenie procedury i zmniejsza koszty systemu. Nieafiliowane systemy rezerwacji tworzą na zasadzie dobrowolnego uczestnictwa hotele prowadzące odrębną działalność i nie zrzeszone w grupach. Przystąpienie do systemu daje hotelarzom korzyści podobne do tych, jakie uzyskują hotele należące do sieci. Sieć nieafiliowana, na wzór afiliowanej, prowadzi kampanię reklamową w imieniu wszystkich uczestników. W centralnym biurze rezerwacji na ogól instaluje się bezpłatną linię telefoniczną dla klientów, natomiast kontakt z hotelami podłączonymi do systemu odbywa się przeważnie za pośrednictwem komputerów.

 Biuro pośredniczące w rezerwacji

Biuro pośredniczące w rezerwacji odgrywa rolę zintegrowanego systemu rezerwacji produktów oferowanych przez firmy, które zawarły z nim stosowne umowy. Jego klientami są zwykle linie lotnicze, biura wynajmu samochodów i hotele. Chociaż większość biur korzysta z centralnych systemów rezerwacji, na prośbę gościa mogą się one kontaktować bezpośrednio z hotelem nienależącym do sieci.

 Bezpośrednia rezerwacja w hotelu

Znaczna część rezerwacji wpływa bezpośrednio do danego hotelu. Jeśli z tej formy korzysta odpowiednio duża liczba klientów, hotel może się zdecydować na utworzenie własnego działu rezerwacji, nawet gdy jest podłączony do centralnego systemu. Oprócz przyjmowania rezerwacji dział zajmuje się wówczas aktualizacją statusu pokoi i pełni funkcję łącznika między hotelem a centralnym systemem i biurami pośredniczącymi.

 Rezerwacje grupowe

Rezerwacji grupowych dokonują rozmaite instytucje, takie jak: stowarzyszenia i organizacje społeczne, organizatorzy konferencji, agencje podróży i operatorzy turystyczni. Formalności związane z rezerwacją zwykle załatwia pośrednik wynajęty przez grupę, który kontaktuje się z działem sprzedaży wybranego hotelu. Przyjmowanie rezerwacji grupowych wymaga szczególnej uwagi pracowników hotelu.

Grafik prac porządkowych w hotelu

Grafik prac porządkowych określa częstotliwość czyszczenia lub konserwacji przedmiotów i pomieszczeń. Te, które wymagają codziennego lub cotygodniowego sprzątania i czyszczenia, włącza się do rutynowego cyklu prac porządkowych, wykonywanych przez pracowników służby pięter. Pozostałe są sprawdzane przez inspektorów codzienne lub raz na tydzień i ujęte w programie generalnych porządków. Opracowanie grafiku wykonania programu oraz sporządzenie stosownych harmonogramów są odrębnymi elementami planowania. Na podstawie harmonogramu wykonania prac kierownik służby pięter rozdziela zadania między swoich pracowników.

Układając grafik generalnych porządków w pokojach hotelowych lub grafik innych prac niewchodzących w zakres standardowych zajęć, kierownik służby pięter powinien wziąć pod uwagę rozmaite czynniki. Przykładowo, jeśli jest to możliwe, prace te należy planować w dniach małego obłożenia hotelu. Ponadto termin porządków trzeba skoordynować z pracami innych działów, np. technicznego – jeśli przewiduje się poważniejszy remont urządzeń w kilku pokojach, generalne porządki należałoby zaplanować w tym samym czasie. Dzięki dobremu planowaniu hotel będzie mógł funkcjonować bez większych zakłóceń, wykonanie remontów i porządków nie będzie bowiem uciążliwe ani dla gości, ani dla reszty personelu.

Konserwacje i naprawy w hotelu

Konserwacja i naprawy

W niektórych hotelach służba pięter i dział techniczny są połączone i podlegają jednemu kierownictwu, tzn. dyrektorowi departamentu obsługi gości. Takie rozwiązanie nie powinno budzić sprzeciwów, zważywszy na to, że obydwie służby wykonują podobne zadania i muszą ze sobą ściśle współpracować. Pracownicy służby pięter z reguły pierwsi odkrywają usterki i jeśli nie potrafią ich usunąć samodzielnie, powiadamiają dział techniczny. Działania w zakresie konserwacji można podzielić na trzy kategorie:

  • regularne czynności porządkowe;
  • konserwacja bieżąca;
  • remonty planowe.

 Regularne czynności porządkowe

Regularne czynności porządkowe, wykonywane codziennie lub raz w tygodniu, służą utrzymaniu obiektu w dobrym stanie; można je powierzyć personelowi przeszkolonemu w podstawowym zakresie. Czynności te nie należą do podstawowych obowiązków personelu i nie sporządza się związanej z nimi odrębnej dokumentacji z pewnymi wyjątkami, do których należą: odkurzanie dywanów, mycie podłóg i łatwo dostępnych okien, sprzątanie pokoi i wymiana żarówek. Wiele z nich należy do obowiązków personelu służby pięter. Dbałość o schludny wygląd pomieszczeń sprzętów jest ważnym elementem programu konserwacji obiektu.

Konserwacja bieżąca

Czynności w zakresie konserwacji bieżącej można podzielić na trzy grupy:

  • przeglądy;
  • drobne naprawy;
  • wystawianie zleceń na wykonanie prac technicznych.

Przeglądem niektórych urządzeń zajmują się inspektorzy służby pięter w ramach obowiązków służbowych. Przykładowo, wspólnie z pokojówkami regularnie sprawdzają stan armatury łazienkowej, węzła sanitarnego itd. i w razie stwierdzenia usterek zawiadamiają dział techniczny. Przeglądy mają na celu nie tylko utrzymanie obiektu w odpowiednim stanie technicznym, lecz także zapewnienie komfortu gościom. Służba pięter musi szybko informować dział techniczny o wykrytych usterkach, ponieważ wówczas można je usunąć podczas sprzątania pokoju, bez potrzeby wyłączania go z grafiku. Niektóre hotele mają etatowych konserwatorów technicznych, którzy regularnie sprawdzają stan urządzeń w pokojach i dokonują niezbędnych napraw.

 Remonty planowe

W czasie bieżącej konserwacji urządzeń personel może wykryć poważne uszkodzenia, których usunięcie przekracza zdolności techniczne hotelowego konserwatora. O sprawie powiadamia się wówczas kierownika technicznego hotelu, który uwzględnia te uszkodzenia w harmonogramie prac remontowych. Tego rodzaju działania nazywa się planowymi remontami, a ich początkiem jest wystawienie zlecenia na wykonanie prac technicznych lub innego formalnego dokumentu. Zlecenia są zasadniczym narzędziem komunikowania się służby pięter z działem technicznym. W wielu hotelach mają one postać trzyczęściowego formularza i są dokumentami ścisłego zarachowania. Każda część jest drukowana w innym kolorze, ponieważ jest przeznaczona dla innego odbiorcy, np. jedna kopia jest wysyłana do dyrektora ds. eksploatacji obiektu, a dwie do działu technicznego – po jednej dla kierownika technicznego hotelu i wykonawcy. Osoba dokonująca naprawy uszkodzenia wpisuje do zlecenia liczbę przepracowanych godzin oraz rodzaj wykorzystanych części zamiennych i materiałów, po czym zwraca swoją kopię dyrektorowi ds. eksploatacji obiektu. Jeśli kopia nie zostanie dostarczona w określonym terminie, służba pięter wystawia następne zlecenie, które jest dla działu technicznego rodzajem ponaglenia w sprawie informacji o stopniu zaawansowania pracy przy usuwaniu usterki.

Dokumentacja sprzętu

Dział techniczny gromadzi dokumenty techniczne dotyczące wszystkich urządzeń używanych przez służbę pięter, a zatem: dane techniczne, informacje producenta, informacje o kosztach, instrukcje obsługi, gwarancje i inne informacje. Oprócz tego prowadzi metryczki poszczególnych urządzeń, w których znajdują się informacje o przeglądach i naprawach. W wielu hotelach techniczne archiwum sprzętu jest skomputeryzowane, co znacznie ułatwia znalezienie potrzebnej informacji w razie konieczności wymiany urządzenia. Decyzje w sprawie zakupu nowych urządzeń podejmuje dyrektor ds. eksploatacji hotelu.

Inwentaryzacja

Wśród działań dyrektora ds. eksploatacji, składających się na proces zarządzania obiektem, najważniejsze jest planowanie. Pierwszym etapem planowania jest dokonanie inwentaryzacji, czyli sporządzenie spisu przedmiotów i pomieszczeń znajdujących się w poszczególnych sekcjach hotelu, obsługiwanych przez służbę pięter. Spisy stanowią podstawę do opracowania procedur utrzymania pomieszczeń w czystości, programów szkolenia oraz ustalenia zakresu nadzoru inspektorów sekcji. Spisy są na ogól długie i dosyć skomplikowane, ponieważ w jednym obiekcie znajdują się zazwyczaj pokoje o różnym standardzie. Niekiedy trzeba sporządzać odrębne spisy dla każdego pokoju.

Istota turystyki religijnej

podrozdział pracy mgr

Ruch pielgrzymkowy w XX i XXI w. przeżywa niezwykły rozkwit. Wraz z rozwojem pielgrzymowania rozwinęły się oczywiście także inne dziedziny turystyki. Często pielgrzymowanie nazywane jest „turystyką religijną” co nie jest do końca prawdą, bowiem turystyka religijna kładzie nacisk na przeżycia natury ogólnokulturalnej i poznawczej, a pielgrzymka głównie jest aktem religijnym. Trzeba jednak przyznać, że cechą wspólną migracji religijnych i turystycznych jest sam fakt podjęcia podróży, a więc przemieszczenie przestrzenne. Ponadto – korzystanie z tych samych elementów infrastruktury turystycznej, takich jak: baza noclegowa, gastronomiczna, transport oraz podobny okres największej aktywności, który przypada na dwie pory roku, wiosnę i jesień – nadają tożsamego charakteru tym migracjom. Natomiast podróże te różni przede wszystkim strona motywacyjna, czyli w pierwszym przypadku dotyczy to pobudek religijnych, w drugim pobudek religijno- poznawczych, a w trzecim motywów poznawczych, wypoczynkowych i innych.

„Pielgrzymki należą do zjawisk ponadkonfesyjnych ponadczasowych”- zdaniem prof. Jackowskiego (2005): „Fenomen ten notowano już w odległych epokach historycznych i przetrwał on do czasów współczesnych. Jako zjawisko religijno-społeczne, pielgrzymki podlegały stałej ewolucji. Na ich formy zewnętrzne miały w ciągu stuleci wpływ uwarunkowania natury politycznej, historycznej, kulturowej, a także religijnej. Niezmienna pozostawała natomiast sama istota tych migracji, a więc chęć obcowania z sacrum. Odbywane zbiorowo lub indywidualnie, pielgrzymki stanowią bardzo rozpowszechnioną i popularną formę obrzędów we wszystkich niemal religiach świata. Odbycie każdej pielgrzymki (bez względu na jej długość) wymaga pokonania pewnej przestrzeni sakralnej. Jej celem (w sensie religijnym i przestrzennym) jest dotarcie do świętego miejsca. Ustalone granice oddzielają zazwyczaj takie miejsce od świata zewnętrznego, wyjęte jest ono również spod władzy świeckiej.”

Tak więc każda pielgrzymka ma swój koniec w tzw. Świętym miejscu, do którego przecież zmierzała. Najczęściej są to miejscowości, miasta, osady, wsie ale także rzeki, źródła, drzewa, jaskinie, góry. W miejscach tych możemy spotkać wszelkiego rodzaju wizerunki bóstw, obrazy, rzeźby, mauzolea, groby i relikwie świętych. Pielgrzymi jednak najchętniej kierują się w miejsca, które związane są bezpośrednio z życiem i działalnością twórców religii. Dlatego chrześcijanin podąża do Ziemi Świętej, muzułmanin do Hidżazu, a wyznawca buddyzmu do doliny Gangesu.

Poza samym zmierzaniem do miejsca świętego, istotnym elementem każdej pielgrzymki powinna być modlitwa, która na każdym kroku ożywia uczestników. Ważnym punktem pielgrzymki jest także jej zakończenie, bowiem koniec pielgrzymki nie może oznaczać końca modlitwy. Dlatego często w miejscach do których pielgrzymujemy możemy nabyć różne dewocjonalia przypominające nam o odbytej pielgrzymce i o nieustannej modlitwie. Często powstanie ośrodków kultu religijnego prowadziło niejednokrotnie do rozwoju wokół jednostek osadniczych. Wyspecjalizowane osiedla powstawały także wzdłuż głównych szlaków pielgrzymkowych. Zostały one stworzone z myślą o obsłudze pielgrzyma, zapewniając nocleg, pożywienie. Pielgrzymki wpływają także bezpośrednio na przekształcenie się struktury społeczno-ekonomicznej poszczególnych miejscowości. Dotyczy to głównie rozwoju sektora trzeciego (np. Mekka, Kum, Meszhed, Lourdes). Z ruchem pielgrzymkowym wiąże się także rozwój niektórych gałęzi przemysłu.

Takie czynniki jak: położenie, dostępność komunikacyjna, historia miejsca, infrastruktura żywieniowa i noclegowa czy stopień rozwoju gospodarki, decydowały i nadal będą decydować o roli danego ośrodka pielgrzymkowego. Właśnie te elementy wyznaczają jak bardzo popularny jest owy ośrodek kultu. Popularność ta wyrażana jest zróżnicowanym zasięgiem przestrzennym (ośrodki międzynarodowe, krajowe, regionalne i lokalne) i społecznym. W zależności od religii stopień dostępności miejsc pielgrzymkowych dla wyznawców innej wiary jest zróżnicowany. Najmniej ortodoksyjni w tej kwestii są chrześcijanie. Miejsca kultu tej religii stoją bowiem otworem niemal przed każdym. Bardziej rygorystycznie podchodzą do tego wyznawcy islamu (zwłaszcza w Mekce, Medynie świętych miastach szyitów) czy hinduizmu (Jackowski, 2005).

W historii cywilizacji pewne rzeczy są niezmienne od samego początku ich powstania. Pielgrzymowanie bez wątpienia można do nich zaliczyć, bowiem towarzyszy ludzkości niemal od początku pojawienia się człowieka na ziemi. Człowiek odczuwał zawsze ogromną potrzebę odwiedzania miejsc świętych, wybranych przez samego Boga, gdzie jego obecność była „namacalna” (Jackowski, Sołjan, 2004).

W Starym Testamencie pielgrzymowali patriarchowie, potem Izraelici. Już Święta Rodzina udawała się na pielgrzymkę. Do Jerozolimy szedł jako pielgrzym sam Jezus. Żydzi ze wszystkich narodów odbywali pielgrzymki do Jerozolimy w dzień Pięćdziesiątnicy, aby na ich oczach objawił się sam Duch Święty.

Pielgrzymki stanowią istotną formę przestrzennych przemieszczeń ludności. Zdaniem prof. A. Jackowskiego (2003): „Pielgrzymki stanowią w chrześcijaństwie jeden z publicznych i wspólnotowych wyrazów pobożności. Mają one tradycje sięgające IV w n.e., a ich genezy należy szukać w Biblii. Zawarte w niej pojęcie pielgrzymowania ma charakter metafory i odnosi się do wędrówki człowieka ku wiecznej przyszłości bądź do samego Boga. Pielgrzymami zostali nazwani wszyscy chrześcijanie, którzy mając na uwadze przemijanie tego świata – powinni się uważać za emigrantów bez stałego miejsca zamieszkania, za ciągle wędrujących. Chrześcijanie często też nawiązują do biblijnych wędrówek Abrahama. Chrześcijanie bowiem – pod przewodnictwem Chrystusa – znajdują się nieustannie w drodze. Przez całe swe życie niejako uczestniczy więc w pielgrzymce religijnej” (Jackowski, 2003, s. 145).

Pielgrzym odstawiając na bok dotychczasowe swe życie: rodzinę, dom, pracę wychodzi na drogę ku miejscu świętemu, ale zarazem wchodzi na nową – inną przestrzeń niż zna ją z życia codziennego. Przestrzeń ta będzie dla niego odmienna, jeszcze nie poznana, gdzie dozna niezwykłych przeżyć, które nakreślą go na nowo i uporządkują jego świat. Otaczający pątnika świat stwarza przestrzeń nadzwyczajnych doświadczeń, nie zawsze spotykanych w rodzinnym miejscu. Stanowią one bez wątpienia pomoc w przeżywaniu sacrum, sprzyjają pogłębianiu i wzmaganiu religijnych doznań.

Pielgrzymka bardziej niż inne formy pobożności odpowiada podstawowej antropologicznej prawdzie o tym, że człowiek jest istotą złożoną z ciała i duszy. Swoją religijność wyraża nie tylko sercem i uczuciami, ale całą swoją fizycznością. W pielgrzymce grają rolę ludzkie elementy: doznania wzrokowe, słuchowe, a nawet zapachowe. Pątnik porusza się i egzystuje w geograficznej i przyrodniczej przestrzeni. Stopami swymi dotyka drogi, która prowadzi przez przeróżne tereny. Wzrokiem ogrania piękno natury, jej rozmaitość kształtów i barw. Słucha śpiewu ptaków, szumu drzew i wód. Chłonie zapach lasów, łąk i kwiatów. Także i piękno pomników kultury , z którymi spotyka się w drodze dostarcza mu niezapomnianych przeżyć. Wiele obiektów sakralnych stanowi jednocześnie wybitne dzieła kultury. Jeszcze inne doznania dostarczają specjalnie ukształtowane przestrzenie pielgrzymich szlaków i sanktuariów (np. droga krzyżowa na wzgórze, wysokie schody do świątyni).Wytworzy się pątnicze zwyczaje, w których przestrzenne elementy odgrywają ważną rolę. Wystarczy wymienić chociażby dotknięcie świętej figury czy obmycie w wodzie z cudownego źródła.

Powracając do przyrodniczej przestrzeni, która charakteryzuje się bogatą różnorodnością kształtów, warto zwrócić uwagę na symbol góry w pielgrzymowaniu. Często sanktuaria czy miejsca święte wznoszone są na terenach wyżynnych i wzniesieniach, gdzie pielgrzym niekiedy musi pokonać niełatwą drogę. Poprzez usytuowanie sanktuarium na owej górze, człowiek znajduje się bliżej Boga, a więc bliżej sfery sacrum pielgrzymki. W tradycji religijnej droga pod górę przyjmuje znaczenie ofiary składanej w określonej intencji, z którą zmierza się do świętego miejsca, sanktuarium. Na rycinie 1 widzimy uroczo położony klasztor na Świętym Krzyżu, który jest doskonałym tego przykładem.

Ryc. 1. Opactwo Święty Krzyż na szczycie Łysej Góry

Niektóre religie szczególnie sprzyjają pielgrzymkom przez swoje bardzo rygorystyczne nakazy wiary (islam) lub przez przypisywanie tym migracjom podstawowego niemal czynnika warunkującego uzyskanie ostatecznego zbawienia. W islamie pielgrzymka do Mekki stanowi jeden z pięciu filarów tej religii, których wypełnianie należy do obowiązków każdego muzułmanina. W hinduizmie pielgrzymka uważana jest za jedną z głównych praktyk religijnych, które powinien wypełniać wierny. Hindusi wierzą, że pielgrzymowanie stanowi bardzo istotny element wędrówki człowieka do uzyskania ostatecznego wyzwolenia. Według tradycji buddyjskiej, główne miejsca pielgrzymkowe miał wskazać sam Budda. Ważną rolę odgrywają pielgrzymki w judaizmie, zwłaszcza wędrówki do Jerozolimy i na groby świętych cadyków.

Przestrzeń – jaką pokonuje pielgrzym, w którą wchodzi – staje się swojego rodzaju pośrednikiem jego spotkania z Bogiem. Przeróżne znaki, które odkrywa on podczas drogi i u jej celu, w sanktuarium, rozbudzają wyobraźnię i przyczyniają się do wzrostu jego wiary i nadziei. Można przez to powiedzieć, że pielgrzym przemieszczając się w geograficznej przestrzeni, jednocześnie znajduje się bliżej Boga. Pielgrzymka wprowadza go z tej ziemskiej rzeczywistości i prowadzi do wiecznego celu- Boga.

Ważną rolę przestrzeni sakralnej dostrzegł także Jan Paweł II, który powiedział: „Liczne sanktuaria rozwijające się w przestrzeni, tworzące swojego rodzaju „geografię wiary” umożliwiły otwarcie w sercach ludzkich „wewnętrznej przestrzeni”, w której osoba wierząca może spotkać się z przedwiecznym Bogiem obdarzając go swoimi łaskami”. Innym bardzo istotnym czynnikiem- który sprawia, że wierzący decyduje się na podjęcie pielgrzymki – jest jej intencja. Ona to sprawia, iż pielgrzymka ze zwykłego pokonywania następnych kilometrów, staje się czymś o wiele głębszym. Droga do Boga ku miejscom świętym tworzy swego rodzaju przestrzeń ułatwiającą wewnętrzną koncentrację, wyciszenie się i skierowanie myśli na sprawy mniej przyziemne. Taka przestrzeń nosi nazwę – „oikos”. Takie elementy przestrzenne jak: obecność religijnych budowli czy położenie wśród piękna przyrody, sprzyjają do kontemplacji i pobudzenia religijnej wyobraźni.

Pielgrzymka jako swego rodzaju przestrzeń sacrum czy przeżycie duchowe, głównie rozpoczyna się i kończy w wierze człowieka. Ilość kilometrów w tym przypadku nie jest rzeczą nadrzędną. O wiele ważniejsze jest przejście przez niego jakiegoś odcinka drogi motywowane religijnie, z intencją wykonania kultycznych czynności, mające za zadanie zbliżenie do świętego celu.

Cykl obsługi gościa hotelowego

Transakcje dokonywane przez gości podczas pobytu w hotelu składają się na tzw. cykl obsługi gościa, który można podzielić na cztery fazy:

  • przed przyjazdem;
  • przyjazd;
  • pobyt;
  • wyjazd.

Przed przyjazdem

W tej fazie gość wybiera hotel, w którym chciałby się zatrzymać. Kryteria i czynniki wpływające na wybór mogą być bardzo różne, np. wcześniejszy pobyt w danym hotelu, reklama, rekomendacja znajomych, lokalizacja, łatwość zarezerwowania pokoju, zachęta ze strony osoby przyjmującej rezerwację, cena pokoju i oferta dodatkowych usług. Niemałe znaczenie ma również zachowanie, wiedza i profesjonalizm pracownika działu rezerwacji, które mogą zadecydować o tym, że po krótkiej rozmowie telefonicznej potencjalny gość zdecyduje się na pobyt w danym hotelu. Stosunek do gościa i jego wymagań w trakcie rezerwowania miejsca wpływa na wizerunek hotelu. Jeśli pracownik hotelu zaakceptuje warunki rezerwacji podane przez gościa, to pokój zostanie sprzedany. Sprawny system rezerwacji, polegający na stałym monitorowaniu stanu obłożenia hotelu i przewidywaniu wielkości przychodów, pozwala maksymalnie zwiększyć sprzedaż. Analiza danych dostarczanych przez dział rezerwacji pomoże kierownictwu hotelu określić prawidłowości dotyczące rezerwacji pokoi.

Przyjazd

W tej fazie obsługa gościa polega na zameldowaniu go i przydzieleniu pokoju. Po przekroczeniu progu hotelu gość staje się handlowym partnerem firmy, którą reprezentuje pracownik recepcji. Zadaniem recepcjonisty jest wyjaśnić gościowi zasady i warunki transakcji oraz wysłuchać życzeń i wymagań gościa. Zameldowanie gościa, bez względu na to, czy jest to tylko wstępna rejestracja, czy pełna procedura, jest niezbędne dla prawidłowego funkcjonowania recepcji. W trakcie formalności meldunkowych recepcjonista uzyskuje bowiem niezwykle istotne informacje, takie jak sposób płatności, długość pobytu, specjalne życzenia co do rodzaju pokoju oraz informuje gościa o cenie. Recepcja musi zatem wiedzieć, czy służba pięter przygotowała pokój, ponieważ szybko przekazana informacja o liczbie wolnych i posprzątanych pokoi ma kluczowe znaczenie dla zwiększenia sprzedaży.

Kolejną niezwykle istotną sprawą jest sposób płatności za pobyt. Procedura meldowania gościa odgrywa tutaj istotną rolę, ponieważ jest okazją do zgromadzenia wszystkich niezbędnych informacji. Pracownik recepcji powinien podjąć odpowiednie kroki, aby zabezpieczyć płatność bez względu na jej formę (gotówka, czek, karta kredytowa, voucher lub inna).

Pobyt

W tej fazie cyklu obsługi reprezentantem hotelu w relacjach z gościem jest nadal dział recepcji, który odgrywa rolę koordynatora świadczonych usług. Pracownik recepcji powinien przekazywać gościowi informacje oraz zapewnić dostarczenie zamówionych przez niego sprzętów, produktów i usług. Najważniejszym celem jest zaspokojenie potrzeb gościa w taki sposób, aby w przyszłości zatrzymywał się w danym hotelu. Inną ważną sprawą w fazie pobytu jest zapewnienie gościowi bezpieczeństwa. Należy podkreślić, że właśnie w tej fazie gość dokonuje wielu transakcji, które zwiększają przychód hotelu. Większość z nich jest księgowana według stosownych procedur działu recepcji. Największą kwotowo pozycją na rachunku gościa jest zwykle opłata za pokój. Jeśli w fazie przyjazdu gość przedstawił wiarygodne dowody wypłacalności, można dopisywać wydatki gościa do rachunku bez pobierania należności. W wielu hotelach gości obowiązuje określony limit kredytu, w związku z czym pracownik recepcji powinien na bieżąco sprawdzać stany kont. Procedura nocnego audytu służy m.in. weryfikacji dokładności działu recepcji w prowadzeniu stosownej dokumentacji. Chociaż komputerowe programy rachunkowe pozwalają na sprawdzenie dokumentów rachunkowych w ciągu dnia, w większości hoteli tradycyjnie robi się to w nocy. Bez względu na to, jak i kiedy oblicza się należności gości, obciążanie rachunków opłatą za pokój jest rutynową czynnością działu recepcji.

Wyjazd

Wyjazd jest ostatnią fazą cyklu obsługi gościa. W tej fazie wykonuje się ostatnie czynności obsługi oraz dokonuje rozliczenia gościa. Przedostatnią usługą, jaką świadczy hotel, jest wymeldowanie gościa i założenie lub uzupełnienie karty klienta, zawierającej informacje o gościu, jego pobytach w hotelu itd., ostatnią zaś – wystawienie rachunku i przyjęcie zapłaty za pobyt. Po wymeldowaniu gościa pracownik recepcji powinien uaktualnić status pokoju i powiadomić służbę pięter o zmianie. Procedurę wymeldowania należy wykorzystać do ustalenia, czy gość był zadowolony z obsługi, a także zaproszenia go do ponownego przyjazdu.

Im więcej informacji o gościach zgromadzi hotel, tym lepiej będzie mógł przewidywać i zaspokajać ich potrzeby, i tym skuteczniejsza będzie strategia marketingu w odniesieniu do wielkości przychodów oraz ogólnej rentowności. Przy sporządzaniu kart klientów hotele często posługują się starymi kartami meldunkowymi. Odpowiednia baza danych pozwala lepiej zrozumieć potrzeby klientów i jest podstawą do opracowania strategii marketingu.

Nowe technologie na potrzeby hotelowej recepcji

Technologie komputerowe ogromnie usprawniły pracę działu recepcji. W zależności od generacji sprzętu i programów używanych do prowadzenia dokumentacji można wyróżnić trzy fazy rozwoju operacji tego działu:

  • manualną – wszystkie czynności są wykonywane ręcznie;
  • automatyzacji – niektóre czynności są wykonywane za pomocą sprzętu elektromechanicznego;
  • komputeryzacji – wykonanie wielu czynności wspomagają programy komputerowe.

W większości hoteli praca recepcji jest w pełni skomputeryzowana. Pierwsze systemy komputerowe pojawiły się w hotelarstwie i gastronomii na początku lat siedemdziesiątych. Z powodu wysokiego kosztu zakupu i instalacji stosowały je wówczas tylko duże hotele. W następnej dekadzie korzystanie z technologii informacyjnych stało się bardziej powszechne, do czego przyczyniła się zarówno malejąca cena sprzętu komputerowego i oprogramowania, jak i łatwość obsługi. Rozwój komputerów osobistych, a zwłaszcza stworzenie modeli dostępnych dla małych hoteli przyczyniły się do upowszechnienia nowych technologii. W latach osiemdziesiątych posługiwanie się systemami komputerowymi stało się opłacalne w hotelach wszystkich typów i kategorii. Technologia komputerowa jest wykorzystywana we wszystkich fazach cyklu obsługi gościa. Moduł wewnętrznego systemu rezerwacji komputerowej może być na stałe podłączony do centralnej sieci, gdzie odpowiedni program automatycznie blokuje sprzedane pokoje (faza przed przyjazdem). Moduł można zaprogramować w taki sposób, aby automatycznie wystawiał potwierdzenia rezerwacji i inne dokumenty niezbędne w fazie poprzedzającej przyjazd gości, a także sporządzał spisy przyjeżdżających gości, prognozy wykorzystania pokoi i wielkości przychodów oraz rozmaite raporty. W fazie przyjazdu gościa informacje o nim są albo kopiowane z systemu komputerowej rezerwacji, albo wprowadzane do niego przez recepcjonistę w przypadku gości przyjeżdżających po wyznaczonym terminie. Gość dostaje wówczas do akceptacji i podpisu komputerowy wydruk karty rezerwacji. Zainstalowanie terminali autoryzacji kart kredytowych pozwala pracownikom recepcji sprawdzić wypłacalność gościa.

W fazie pobytu w hotelu wszystkie transakcje zakupów na terenie hotelu są elektronicznie przekazywane do terminalu recepcji, który automatycznie obciąża rachunek gościa. Dzięki urządzeniom elektronicznym, które księgują, przechowują i bilansują wszystkie rachunki gościa, nocny księgowy ma ułatwioną pracę – nie musi ręcznie obliczać należności, wobec czego zostaje mu więcej czasu na sprawdzanie sald na rachunkach.

W fazie wyjazdu gość otrzymuje szczegółowy wydruk komputerowy wszystkich transakcji. W zależności od metody regulowania należności komputerowy system automatycznie sporządza stosowne dokumenty, zarówno dla gościa, jak i dla księgowości hotelu. Informacje o transakcjach gościa zgromadzone w procesie księgowania należności są wykorzystywane do sporządzenia karty klienta.

Programy komputerowe

Większość sieci hoteli ma własne scentralizowane systemy rezerwacji komputerowej. Wszystkie obiekty sieci są podłączone do systemu tak, aby informacje mogły być przesyłane bezpośrednio do modułu rezerwacji w docelowym obiekcie. Aktualny spis przyjeżdżających gości można sporządzić dzień wcześniej.

Każdy system komputerowy jest zaprogramowany w ten sposób, że gdy recepcjonista wprowadzi żądany numer pokoju, na ekranie jego terminalu pojawia się informacja o bieżącym statusie. Po sprzątnięciu i przygotowaniu pokoju do sprzedaży, służba pięter wprowadza stosowne zmiany do własnej bazy danych, skąd są one natychmiast przekazywane do recepcji. Programy zarządzające rezerwacją, pokojami i rachunkami gości pozwalają na opracowanie raportów dziennych, dotyczących spodziewanych przyjazdów, liczby pokoi gotowych do sprzedaży oraz bilansów wykorzystania pokoi. System komputerowy jest również instrumentem komunikowania się recepcji z działami administracji i księgowości hotelu.

Działy recepcji, finansowy, księgowy i administracji, mogą się posługiwać odrębnymi systemami, niemniej jednak zintegrowany system ułatwia kontrolowanie wszystkich rodzajów działalności, od sprzedaży pokoi i wynagrodzeń personelu począwszy, na analizie rachunków gości i innych dokumentów finansowych skończywszy. Jednak sporządzenie kompletnego sprawozdania finansowego za pomocą zintegrowanego systemu nie będzie możliwe dopóty, dopóki wszystkie dane nie zostaną wprowadzone do pamięci komputera. Z tego względu terminowe zakończenie operacji w działach finansowym i księgowych zależy od sprawnego gromadzenia i wprowadzania danych przez dział recepcji. Na rynku dostępne są rozmaite pakiety programów opracowane na potrzeby poszczególnych działów, np.:

  • moduł konta „dłużnicy”, za pomocą którego można monitorować obciążenia na rachunkach gości, pod warunkiem że będzie on zintegrowany z programem rachunkowym recepcji;
  • moduł konta „wierzyciele”, umożliwiający rejestrację zakupów dokonywanych przez gościa oraz pozwalający na utrzymanie płynności finansowej hotelu na poziomie gwarantującym spłatę długów hotelu;
  • moduł funduszu płac, służący do przetwarzania danych dotyczących czasu pracy, wynagrodzenia personelu i naliczania podatków;
  • moduł sprawozdawczości finansowej, za pomocą którego można sporządzać zestawienia kwot rachunków w celu opracowania bilansu, oświadczeń o uzyskanych dochodach oraz przygotowywać raporty na potrzeby analizy transakcji.

Dostępne są również inne programy i urządzenia, które pomagają w pełni zautomatyzować pracę hotelu. Do najbardziej popularnych należą:

  • elektroniczne terminale kasowe, przesyłające informacje o transakcjach gościa na terenie hotelu do terminalu recepcji, gdzie transakcje są księgowane na Rachunku gościa;
  • programy obliczające należności za rozmowy telefoniczne;
  • programy sterujące elektronicznymi zamkami w drzwiach pokoi, które mogą być połączone z modułami w działach recepcji i służby pięter w celu zapewnienia gościom większego bezpieczeństwa.

Sopot – uzdrowiskiem. Walory lecznicze miasta, sanatoria

Podniesienie czystości atmosfery, plaż i wody morskiej, sprawiły, że w lutym 1999 roku Sopot uzyskał oficjalnie status uzdrowiska.

Dzięki swojemu położeniu i klimatowi Sopot pełni ważną rolę kąpieliska i uzdrowiska. Po­czątki działalności uzdrowiskowej zainicjowano budując pierwszy zakład przyrodoleczniczy dok­tora Haffnera. W zakładzie kuracjusze mogli korzystać z ciepłych i zimnych kąpieli w wodzie morskiej. Kąpieli zażywano w wannach z porcelany, cyny, miedzi a nawet w wannach drewnia­nych służących do kąpieli siarczanych. Przez lata przyjeżdżali tu ludzie spragnieni poprawy zdro­wia i licznych rozrywek, oferowanych przez kurort.

Niezwykłe położenie miasta i liczne oferowane w nim rozrywki sprawiają, że przybywający do uzdrowiska goście mogą leczyć „duszę i ciało”. Długie spacery brzegiem morza umożliwiają talassoterapię, natomiast wędrówki po pięknych lasach, porastających otaczającą miasto od za­chodu, umożliwiają terenoterapię, gdy zaś panuje słoneczna pogoda kuracjusze mogą oddawać się helioterapii. W mieście możliwa jest także hipoterapia, dzięki stadninom koni. Sopot jest uzdro­wiskiem unikalnym w skali naszego kraju. Położenie w centrum rozległej i jednej najbardziej po­pularnych w Polsce aglomeracji, dysponuje znakomitym mikroklimatem i bazą uzdrowiskowo — sanatoryjną. Specyficzne położenie między gęstymi lasami, a morskim brzegiem powoduje, że cywilizacyjna plaga zanieczyszczonego powietrza jest tu niemal niezauważalna.

W Sopocie można leczyć się z reumatoidalnego zapalenia stawów, osteoporozy, tarczycy, schorzeń górnych dróg oddechowych, chorób metabolicznych i neurologicznych oraz otyłości. Tu także przeprowadza się rehabilitację dzieci z porażeniem mózgowym. Oprócz zdrowego klimatu z pomocą chorym przychodzi wydobywana z głębokości ponad 800 metrów solanka sodowo – jodkowo – bromkowa o stężeniu 4,4% i temperaturze 18,5 st. C.

W takim stężeniu solanka może być używana jedynie do kąpieli i inhalacji. Sopocka solanka dostępna jest dla wszystkich odwiedzających miasto. Chętni mogą zażywać inhalacji ze stężonej solanki wypływającej z grzybka inhalacyjnego w Parku Południowym. Natomiast rozcieńczoną wodę mineralną można pić w pijalni tuż obok wejścia do Zakładu Balneologicznego przy molo. W pobliżu pijalni można nabyć potrzebne do tego celu specjalne kubki z herbem miasta.

„Kąpiele, z uwagi na skład chemiczny oraz stężenie w niej jodków i bromków, można zalecać głównie w następujących schorzeniach:

  • reumatoidalnym zapaleniu stawów, chorobie Bechterewa,
  • przewlekłych i zwyrodnieniowych chorobach reumatycznych
  • stanach wymagających zwiększenia odporności

Inhalacje hipo – i izotonicznym roztworem solanki wskazane są w:

  • przewlekłych nieżytach nosa, gardła i oskrzeli oraz zatok
  • przewlekłych stanach zapalnych nosa, gardła i krtani oraz zatok przynosowych, dychawicy oskrzelowej zewnątrzpochodnej o lekkim przebiegu stanach po zabiegach w obrębie dróg oddechowych,[1]

Przyjeżdżający do miasta kuracjusze mogą wynająć w mieście kwaterę i korzystać z zabiegów w dowolnie wybranym zakładzie lub pełnego zakresu usług świadczonych przez sopockie sanato­ria: „Leśniku” i Wojewódzkim Zespole Reumatologicznym, a także w Sanatorium „Helios Wojewódzki Zespół Reumatologiczny zajmuje się działalnością leczniczą w zakresie; leczenia i rehabilitacji chorób reumatycznych u dorosłych i u dzieci, leczenia i profilaktyki osteoporozy działalności oświatowej – promocji zdrowia

W skład Zakładu wchodzą trzy oddziały leczenia stacjonarnego dla dorosłych na 110 łóżek, od­działa dziecięcy (30 łóżek), sanatorium dziecięce (38 łóżek). Ponadto Zakład obejmuje także wo­jewódzką przychodnię reumatologiczną przyjmującą około 15 000 pacjentów ambulatoryjnych w ciągu roku, ośrodek profilaktyki i leczenia osteoporozy oraz zakład balneologiczny udzielający około 1000 zabiegów dziennie.

Sanatorium MSW „Helios” posiada 282 łóżka i możliwość wykonywania 400 zabiegów na jedną zmianę. „Helios” prowadzi działalność leczniczą w następujących sytuacjach:

chorobach układu krążenia, w tym wczesnej rehabilitacji kardiologicznej po zawale mię­śnia sercowego i zabiegach kardiochirurgicznych schorzeniach górnych i dolnych dróg oddechowych schorzeń reumatycznych.

Sanatorium „Leśnik” posiada 150 łóżek i możliwość wykonywania 500 zabiegów na jedną zmianę w zakresie następujących schorzeń: chorób układu krążenia, schorzeń układu ruchu i układu oddechowego.

[1]   Koncepcja rozwoju Uzdrowiska Sopot, Załącznik do Uchwały Rady Miasta Nr XVIII/283/00 z dnia 10 X 2000r.